如何进行“三包”责任纠纷的调解处理思维导图

在买卖合同中，消费者和经营者因产品质量而引发的纠纷时常涉及到“三包”责任。“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是卖方向买方提供的一定期限内的一种信用保证，承诺对非因用户使用不当、保管不当，确属产品质量问题而发生的故障提供“包修、包换、包退”服务。而在因产品质量引发的“三包”责任纠纷中，消费者常因以下两大原因未能享受到“三包”服务，对此需引起关注：

二是因自行安装维修，失去享受“三包”机会。在一些特定的家电产品领域，由于其安装维修较为专业，需要有专业资质的人员来操作，否则可能会对产品造成更大的损坏，甚至对私自维修人员的人身安全带来隐患。根据相关法律的规定，消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，不实行“三包”。由于有了这条规定，加之家电产品有时很难说明故障产生的原因，所以买方私自拆装卖方不再提供“三包”已成为家电行业的惯例。当家电产品送货到家后，或在“三包”期内出现质量问题时，买方切莫自行安装维修，以免失去享受“三包”的机会。

对于厂商与消费者签订的买卖合同，如涉及“三包”条款的，在调处时应首先明确两点：一是产品瑕疵是否属于“三包”责任范围，二是产品瑕疵是否属于合同约定的免责条款。在明确了产品瑕疵性质的前提下，方可认定责任承担方。对于厂商，应教育其本着“诚实信用”的原则承担“三包”责任。应让其认识到，保障产品瑕疵率的最小化固然是树立良好信誉的重要标准，但在已经出现产品瑕疵的情况下，能够对消费者言必出行，有错必纠，有责必担，更是留下良好口碑的关键因素。良好的售后服务是一个企业能否长时间保持鲜活生命力的坚强后盾。对于消费者，则应通过法制宣传教育，指导其建立正确的产品责任意识，不能盲目地认为凡是产品出现问题的，均在“三包”责任范围内。只有符合以下情形，厂商才应承担“三包”责任：1、不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的。2、不符合明示采用的产品标准要求。3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。4、产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格。5、产品修理两次仍不能正常使用等。

尊重合同约定，维护合同严肃性的前提是合同内容合法且公平。如果某些“三包”责任条款有违反法律、法规强制性规定，违背诚实信用原则的情况，则属于无效情形，应督促经营者予以撤销或修正，如一些打折、特价商品或赠品不予“三包”的霸王条款。而在另一些合同中，虽无明显违背强行法规定的条款，但厂商为了规避责任，故意设置一些内容显失公平的免责条款，损害消费者权益，或者在订立合同时有欺诈性诱导行为从而影响了消费者决策的，则应督促受益方予以调整，或者给与受损方一定的补偿。在调处时，需要让其意识到，此类不当条款如不及时修改、调整，将来进入诉讼程序中，也会根据《合同法》的相关内容由对方申请撤销变更或被法院宣布无效，因此，从成本的角度考量，选择诉前调整合同条款，于双方而言都是一个理性而经济的方案。

调处与法院判决的根本区别在于，前者更加注重教导，以一种柔性规劝而非刚性裁判的方式，让双方在自愿协商的前提下和谐处理纠纷。在发生产品质量纠纷时，厂商和消费者往往会争执不下，陷入僵局，均以过错在对方为由而拒绝履行自己的义务。对此，说服双方各让一步是维护和谐消费关系的关键。一是对于责任方，要循循善诱，督促其及时弥补，让其意识到舍眼前利益，顾长远利益是一种明智的做法。二是对于非责任方，也要晓之以情、动之以理，为其分析利弊，权衡得失，必要时作适当让步，得饶人处且饶人，使合同能够在耗费成本最小的情况下顺利履行，达到双赢效果，如果坚持得理不饶人，反而可能激化矛盾，得不偿失。如此，有助于化干戈为玉帛，解纠纷促和谐。

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■ 丢了凭证就丢了“三包”

[1]《中华人民共和国合同法》