消费者反映：奢侈品售后服务 “通病”真不少思维导图

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消费者反映：奢侈品售后服务 “通病”真不少思维导图模板大纲

温州网讯穿了两三天的LV(路易威登)鞋子就出现褪色，用了10多天的HERMES(爱马仕)包拉链有故障，刚买两天的GUCCI(古驰)高跟鞋鞋底就出现问题……温州市工商局12315消费者申诉举报热线记录显示，今年元旦至10月19日，已接到不少奢侈品的消费投诉，其中GUCCI5例、LV5例、DIOR(迪奥)3例、HERMES2例、ARMANI(阿玛尼)1例。市工商局消保处相关负责人表示，奢侈品消费投诉数量虽然少，但是调解难度却比一般商品大，调解难点主要集中在真假鉴别、金额争议、责任认定等方面。

维修鉴定繁琐耗时长

9月28日，陈先生在温州华侨饭店国际名品广场路易威登专卖店花6200元买了一双鞋子，穿了两三天后，他用湿毛巾擦拭粘在鞋尖的泥，不料鞋尖就出现了褪色现象，之后褪色越来越严重。10月7日，他要求商家退换该鞋。商家则认为，褪色可能由多种因素引起，还需要公司进行分析后才能下定论。10月18日，商家同意对鞋子进行修复。陈先生不同意，后向12315投诉。

这样不愉快的购物经历你有过吗？在购买奢侈品牌时你知道它们都提供哪些售后服务吗？

日前，记者走访了温州财富购物中心，了解奢侈品牌售后服务的规定。BURBERRY、PRADA、BOTTEGA VENETA、GUCCI等专卖店工作人员表示只要是本品牌商品，无论是在本地还是在其他国家、地区购买，均可以到温州专卖店享受售后服务，但是要求消费者必须提供相关票据，否则不予受理。

针对三包规定，店员都表示会严格执行，但是具体如何执行，他们称需经公司鉴定后给消费者答复，无法提前说明。对于哪些部件能保修、哪些不能保修，店员称公司有复杂的规定一时很难说明。LV中国客服专线4006588555的工作人员表示，LV的箱包产品没有所谓的保修服务，不同的配件规定不一样，有的收费有的免费，视具体情况而定。

维修时间过长似乎也成了奢侈品牌售后服务的通病，一是由于奢侈品牌公司管理严格，门店受理的消费者问题都需要逐级上报。PRADA店员称，消费者反映的所有问题，该店都需要拍照、上报公司，并把商品邮寄到总公司维修和后续处理，这期间消费者需要跑三四趟，一般需要几个月。PRADA店员表示，10天内商品有质量问题可以申请更换，1年内保修，维修需要寄到香港，一般需要3个月左右。LV店员则称简单维修可以在门店操作，其他将由门店寄到上海，维修时间一般是1至3个月。

另外，大部分奢侈品牌均以门店为售后服务受理点，官网和电话客服服务相对滞后。昨日，记者查阅了一些品牌的官方网站，发现HERMES、CHANEL、FERRAGAMO等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话；之后又尝试拨打了LV、BURBERRY、PRADA的服务热线，只有LV有客服接听。

正在财富购物中心购物的李女士表示，她有多个LV和GUCCI的包包，但是清洗问题很令人烦恼，希望这些大牌能在门店设立清洗服务点。有的购物者则希望专卖店能提供产品真假鉴定服务，缩短维修时间，把售后服务做得再方便周到一些。

消费纠纷调解难点多

12315热线还接到多起消费者质疑奢侈品真伪的投诉。工作人员表示，如果商家能够提供相关进口证明就可以证明其是正品，如果提供不了，消费者也拿不出假冒证据，调解难度就很大，需要品牌公司或鉴定机构鉴定，但往往费时费力费钱，不少消费者只好选择撤诉。

另外，涉及责任方认定的纠纷也十分棘手。市消保委相关工作人员表示，像手表、手机等商品出现纠纷时，往往会出现消费者说是产品质量问题，商家则称是消费者使用不当造成，责任很难认定，建议消费者选择第三方权威鉴定机构对商品质量进行鉴定，之后再申请调解。同时，买卖双方对调解的期望值也相差甚远，消费者总是希望退换货，商家则希望以维修解决，所以往往在赔偿金额上存在较大争议。

市工商局消保处相关负责人提醒消费者，在购物时一定要选择正规的专卖店；同时为了便于售后维权，消费者一定要在购物时充分行使知情权，最好索要宣传单、书面承诺等书面凭证；完成购物后索要相关证照和发票并妥善保管；遇到质量问题尽早维权，以免超出售后服务时间。见习记者张新彤

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