如何完善消费者申诉举报网络建设思维导图

行政执法监管是12315消费者申诉举报网络的重要组成部分。工商所要在12315消费者申诉举报站的基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能，建设具有“集中受理、分工协作、应急处理、信息分析、消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急预警和处置；对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

根据辖区的经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况，完善受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，以及消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报，由12315举报站相对集中受理。

12315举报站要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报的集中受理工作。

12315投诉举报站对不同类别的消费者申诉举报进行分类处理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，属自己管辖范围内的交由工作人员处理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。工商所对申诉举报案件进行督办，承办人将办理结果按照程序及时或在规定的时限内向当事人反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。

要以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处置为重点，围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题的应急处置机制。要建立重大信息、紧急信息的应急处置预案，明确12315投诉举报站对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、程序和办法。12315投诉举报站在第一时间接到重大和紧急信息，要及时向单位领导报告情况，根据指令，按照职责，责成相关人员赶赴现场，及时果断处置，并采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。

要高度重视12315消费者申诉举报的信息，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”的原则，全面采集通过12315电话、来人、来信等方式申诉、投诉和举报数据，严格规范数据录入，通过12315网络分级汇总，逐级传递。通过信息的汇总与分析，由12315投诉举报站定期不定期的形成分析报告，按照规定和程序发布消费信息，进行消费引导和提示。同时，也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。

经营者自律维权体系是12315行政执法体系向经营主体的延伸，是规范经营行为，切实对消费者负责和保护消费者合法权益的重要任务，更是消费维权机制的创新。要采取有效措施，逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入12315行政执法体系，实现12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。

大力推进12315网络进市场、进校园。采取有效方式，积极指导经营者在超市、集贸市场、批发商店等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点；支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，通过协商方式就地解决消费纠纷。

要加强对投诉点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉点工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

要在调查研究的基础上，积极引导、监督经营者围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容，制定既符合国家法律规定，又与经济发展水平相适应的行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。

要突出重点行业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度，切实维护消费者合法权益。

要根据消费者权益保护工作的需要，突出与消费者日常生活关系密切的行业协会，建立健全消费维权工作协作制度，指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，形成行业消费维权体系。充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。

要建立与行业组织的信息通报制度。工商所要定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施，进行行业自律。同时，要认真听取行业组织的意见和建议，对反映侵害经营者合法权益和市场监管中的有关问题，及时研究措施，按照有关程序规范和调整，依法处理，切实保护好消费者和经营者的合法权益。

社会监督维权体系是12315行政执法体系的重要组成部分，也是深化消费维权改革的重大举措。要通过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权，共同做好消费者权益保护工作。

要坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥12315网络和消协组织的共同优势，在广大农村建立和完善“一会两站”机构，即：依托乡镇政府建立消费者协会分会，以行政村为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。从而，形成网络，覆盖乡村，方便广大农民消费者就近投诉，依法跟踪查处，及时有效地保护消费者合法权益。12315投诉举报站要广泛加强与消协组织的协作，建立健全消费权益保护工作联系制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度和开展相关活动联合行动制度等，形成合力，共同依法保护好消费者合法权益。

要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的重要任务，充分利用12315网络和“一会两站”的有利条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会监督氛围。

要高度重视和发挥新闻媒体对消费者维权的宣传和监督作用，广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，动员和鼓励广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权益，努力营造良好的消费维权舆论氛围。还可以通过多种媒体渠道，通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析，披露重大典型侵权案件，发布消费维权提示和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益的案件线索，要认真依法查处，并及时反馈情况。对工商执法人员的依法行政和履行消费者权益保护的职责，也要自觉接受新闻媒体的监督。

网络化是12315行政执法体系的现代化保障，也是12315行政执法体系建设的重要内容。工商所按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，加快12315网络化建设进程。

要在12315消费者申诉举报站的基础上，按照“整合资源，扩大功能，改造提高”的原则，建立四级12315网站，并建立工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、数据查询、汇总分析提供技术手段。

要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用，根据工作需要，坚持统筹规划和上下结合的原则，完善受理、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；要研究开发综合分析功能，充分发挥信息作用，实现信息资源的利用。

12315消费者申诉举报网络建设工作涉及面广，任务艰巨，责任重大。工商所要统一思想，高度重视，加强领导，一把手亲自抓，分管所长具体抓，落实相关人员职责，进行分工协作，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量、经费保障六落实。并要结合本地实际，认真研究制定工作方案，坚持“统一规划、统一数据、统一标准、分级管理、分步推进、分类指导”的原则，精心组织实施，积极稳步推进。要主动向当地政府汇报，争取各有关部门的支持，切实解决12315网络建设问题。同时，要制定12315申诉举报网络的规章制度，加强对相关人员业务培训和工作绩效考核，强化督促检查，严格责任制度，狠抓各项工作落实，确保把12315申诉举报网络建设好、运行好、管理好，为保护消费者合法权益和维护市场经济秩序发挥积极的作用。