消费维权新突破（下）思维导图_编号p8556814-TreeMind树图

思维导图大纲

消费维权新突破（下）思维导图模板大纲

平板电视回归“三包”服务

●回放：2009年7月，包括海信、长虹、康佳等彩电生产厂家和台湾友达光电等面板生产企业在内的15家企业在青岛联合倡议提高平板电视售后服务标准，承诺实行整机一年、等离子显示屏、液晶显示屏、组件质保三年的服务。

等离子屏、液晶屏（含各种组件）生产企业对整机企业承诺包括显示屏在内的关键部件质保三年，这首次实现了平板电视产业链上下游企业共同分担售后服务责任和成本。此次海峡两岸企业的联合行动，被业内誉为平板电视吹响了向“三包”回归的号角。但与此同时，几乎所有外资品牌和部分本土品牌尚无回归迹象，平板电视回归“三包”服务之路依旧坎坷。

●点评：平板电视不是电视，这似乎和白马非马一样，是个伪命题。但是这在现实中却成为了一些平板电视生产企业逃避“三包”规定的理由。我国1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（即 “三包”规定）中，明确规定了电视机实行整机一年、主要部件三年的包修规定。但自平板电视问世以来，企业为了逃避责任，借口平板电视的显像方式不同于显像管电视，不在“三包”服务涵盖之列，并擅自制定并实施远低于“三包”的服务政策，损害消费者的合法权益。中国电子商会公布的统计数据显示，平板电视故障比例达到15%，消费者对售后维修的满意度仅为56%，尚未达到及格线，而不满意主要集中在更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高等方面。而15家国内彩电、面板生产企业联合承诺对面板在内的主要部件质保三年，则是其在激烈的市场竞争中，通过向消费者提供更优质的服务以获得竞争优势的体现，也是其重视消费者权益的体现。希望国外品牌平板电视厂家也能向国内彩电厂家看齐，为消费者提供更优质的服务。

NO.7

杭州力推无障碍退货

●回放：2009年2月，针对国际金融危机下如何进一步提振消费信心，优化消费环境，拉动消费内需，杭州市工商局提出了12项举措，其中一项就是在原有试点基础上，进一步倡导无障碍退货制度，即推动杭州市的大型商场、超市结合企业实际，以不影响第二次销售为原则，允许售出商品无障碍退货。

2009年3月15日，杭州9家商家正式启动无障碍退货制度，均在经营场所公示栏等醒目位置公示了无障碍退货制度实施细则。商品范围几乎覆盖了除食品、内衣、泳衣外的所有商品种类。同时，对于以前比较模糊的“不影响二次销售”条件也进行了明确，例如商品本身不受到污染、破损等。另外，在退货环节中，杭州下城工商分局还要求商家设立专项基金，做到退货当场处理。到2009年年底，杭州市有超过200家的商家加入无障碍退货的行列。为进一步提升商家的服务品牌形象，杭州市工商局正在着手对无障碍退货进行标识设计，计划从2010年年初起统一在加盟店铺门口悬挂标志，向广大消费者进行提示。

同时，下城工商分局还将这一举措向其他新兴服务行业进行了延伸。从2009年8月起，已经有5家电视购物企业加入到无障碍退货行列中。这5家企业分别设立了从1万元到20万元不等的售后服务保障基金，仅仅一个多月时间，就为消费者退货443件，退货金额13万多元。

●点评：现实中，商家与消费者发生消费争议后，一些商家往往态度强硬：能修的不换，能换的不退，能退的不赔。甚至能赖就赖，能拖就拖，拖到消费者筋疲力尽，只好放弃。但这样一来，商家自己也失去了信誉和信任，导致消费者与商家两败俱伤。而在杭州市工商部门的引导下，杭州的商家建立的无障碍退货制度，主动拆除了障碍，这实际上既是对消费者的高度信任，也是对自身的自信。而且其服务原则主动地将利益向消费者倾斜，减少消费者对购物安全性的疑虑，从而达到减少争议和投诉，减少双方在退换货环节上的成本支出，同时树立起企业品牌，争取更多回头客，最终达到双赢。值得注意的是，这一制度是在杭州市工商部门的引导下建立的，作为行政机关，除了对市场进行监管之外，也通过引导企业设立保护消费者权益的制度，从源头保护消费者权益，体现了行政机关执政为民的理念。

NO.8

银川供暖价格随煤价下调获好评

●回放：2009年供暖期还没到来之前，宁夏回族自治区银川市政府对2009年至2010年供热季供热价格进行适当下调，居民供热价格每月每平方米下调0.2元，由原来的4元降到3.8元。而就在一年前，由于宁夏每吨煤炭从在200元左右上涨到400元，涨幅达50%，银川市政府决定将供暖价格与煤价联动，在举行听证会后，银川居民住宅的供热价格也随之由每月每平方米2.8元调整为4元，涨幅达30%.这在当时引起了不小的反应，不少人担心会出现煤价暴涨，供热价暴涨；煤价暴跌，供热价却不跌的局面，使供热价随煤价浮动成为空话。

2009年，由于煤炭价格下降、供热成本降低，所以很多用户非常关心供热价能否下调。针对煤炭价格下降，老百姓要求供热价下调的呼声很高，而银川市政府也最终决定适当下调供热价。

●点评：资源价格与公用服务价格联动，这是当前很多地区推进公共服务事业改革时的方向。应该说，这一思路是符合市场经济原则的，但现实中却经常受到质疑与反对。原因无他，只因为很多时候是资源涨价了，相关公共服务跟着涨价，资源降价了，相关公共服务却以种种理由不降。国家发改委曾经出台《关于建立煤热价格联动机制的指导意见》，规定“当煤炭到厂价格变化超过10%后，供热企业可相应调整热力出厂价格”。因此，当2009年煤价下降时，银川市政府兑现承诺，降低了供热价格，用事实回答了群众的质疑：资源价格和公共服务价格联动，不仅可以上涨，也可以下降。正如宁夏社会科学院经济研究所张庆林研究员所指出，水、电、暖等商品的价格并没有完全进入市场竞争，老百姓对它们的成本构成并不清楚。而银川市政府进行供热价调控，提高对社会公共事业管理的能力，这也是认真倾听老百姓呼声的结果。银川的做法证明，水、电、暖的价格该涨还是该降，都可以进行详细的测算。加大信息公开力度，提高透明度，为老百姓答疑解惑，而不是等着企业申请涨价或者老百姓申请降价。而我们更希望，对公共服务事业成本的核算、测定等细节也能够公开，接受群众的监督，以避免出现“先大涨后微降”等曲线涨价现象。

南宁试点取消商品房预售

●回放：2010年1月23日，广西壮族自治区住房和城乡建设厅对外宣布，为进一步整顿和规范房地产市场秩序，推进商品房现房销售试点工作，该区今年将在南宁市试点取消商品房预售制度。

广西壮族自治区住房和城乡建设厅党组书记宋继东表示，取消商品房预售制度可以看做是一个方向，会有一个过渡，具体的政策措施还在制定中。而据媒体报道，一位建设部相关负责人表示，在南宁试点取消商品房预售制度，就是想在一个地方做一些检验，取消预售制度后对房地产市场会带来什么影响。如果取消了这项制度，房地产开发建设就难以进行，那么说明这项制度还没有到取消的合适时机；如果取消对房地产开发建设没什么影响，那就应该考虑这项制度是否有必要继续存在。

●点评：商品房预售制度始于1994年，预售制度的建立是基于当时房地产发展不景气，需要鼓励的考虑。对开发商群体迅速成长起了很大作用。

但是，从商品交易方式上看，房屋未建成就销售，消费者对房屋本身的质量、特点缺少足够了解，即使交房时有问题多数也只能被迫接受。从预售到房屋建成交房，一般要2年左右，这期间如果开发商资金出现问题，楼盘就可能烂尾，但贷款买房的购房人却要继续还银行的月供，开发商的风险转移给了购房人。而且，由于资金已经通过预售回笼，开发商没有了销售、资金的压力，捂盘囤房成为可能。因此这一问题一直受到各方面的抨击，中国消费者协会以及各地消费者组织都曾多次要求取消商品房预售制度。随着房地产市场的不断发展，目前经营良好的房地产商已积累了一定的实力，可考虑取消现行的房屋预售制度，改期房销售为现房销售。取消商品房预售制度有利于净化房地产市场，有利于促进开发商加快销售、回笼资金、杜绝捂盘，有利于防范金融风险，更有利于房地产业的健康发展。更重要的是，让消费者能看到实实在在的房子后再掏钱，也保证了消费者的知情权。虽然南宁市取消商品房预售制度只是一个试点，但它很可能将开启我国房地产市场的新局面。

中国消费网-中国消费者报·任震宇