正宗、不正宗，谁说了算思维导图

接到投诉后，我委即要求消费者将与之有关的物件、说明书、发票拿来，打开盒盖：一根印有全英文字母像皮筋状，粗糙的塑料搭扣、整个保健项链未经塑封地裸露在盒中，盒中一张“检”字证明，一本印有中、英、日文的简易说明书。刘女士气愤地说，当时购买的发票上也未正确注明该保健项链是“日本进口的”，在咨询了12315投诉热线后，再次要求该药房重新开了一张填有“日本进口”字样的发票。

当我委联系到该药房负责人，阐明了个中原因及消费者要求。不料该负责人却理直气壮地说：国家药检局有明文规定，对消费者贴身使用的物品是不予以更换的。处理方法一是送赠品;二是在其店更换任选一件同价值的商品。当调解进展到僵持地步时，刘女士对“日本进口项链”是否“正宗”提出进行鉴定。于是，我委协助刘女士一起打电话咨询了多个相关部门：从市珠宝饰品质量监督检验站到市产品质量技术监督局到产品质量监督检验所再到进出口产品质监局，各个部门也都用不同的理由来解释无法处理此事，那到底该由哪个单位可以承担此鉴定呢?最终刘女士再次将孤独无助的目光定晴在我委身上。根据谁主张、谁举证的原理，我委责令对方拿出该“日本进口项链”的质保书、产品检测报告及有关管理部门的审批程序等，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。双方再次调解时，面对提供的不齐全的相关证明和法律依据，该药房负责人终于作出了让步，给予全额退款。结束时，刘女士紧紧地握着我委的双手，对已不抱希望的投诉在如此短的时间内给予了解决，表示深深的感谢。

点评：在这个市场经济腾飞的年代里，不乏有以“钱”字和“功利性”当头的经营者，而不顾消费者的切身利益。在此，我们奉劝广大消费者：一是即或购买药品和保健类产品也要到有信誉度较好的品牌大药房去购买，价格虽贵点，但可以买个放心;二是多长一个心眼，购买前可事先咨询医生或懂内行的专业人士;三是勿太轻信电视、广告的宣传，因为许多商品的功能介绍与实际商品是有一定距离的。

引用法条