服务态度差顾客频繁投诉 大品牌为何集体患上"服务病"思维导图

“加油太难！要加油全凭工作人员的心情！”王先生诉苦说，“尤其是星期六和星期天，去早了没人理，远处办公室一屋的人，直接挥手'不加油！'去晚也不加，理由不是电脑故障，就是没油了，要不就是在扎帐。晚上八点半左右，加油站灯火通明，设备上完全正常显示，四台机器就一个工作人员，车还没停稳，工作人员就挥手不加油，明天来！”

该加油站隶属于国内某大型石油公司，王先生投诉的情况很快被证实。4月20日，该石油公司下属分公司给本报四川记者站发来书面回复，表示已做出四条处理意见，责成该加油站进行书面检查，在全公司内通报批评，其全体员工写出个人服务承诺书，同时对区域内加油站服务作风进行整顿教育。

大品牌接连发生“服务病”

据中国消费网四川频道投诉分析，因员工对顾客服务态度引发的消费纠纷，最近发生的频率很高，涉及的企业几乎都是四川本地乃至全国性的大企业、大品牌，有知名卖场也有品牌连锁企业，成为目前消费维权领域一个值得关注的新现象。

眼下不少消费者喜欢团购，但最近成都消费者蓉女士在参加苏宁电器成都建设路旗舰店的团购家电活动时，竟然折腾了6个多小时，受累受气，直到中国消费网四川频道介入，两个月后的5月13日才收齐所购家电，好像经历了“一场骗局和噩梦”。

蓉女士这样描述道：“我向几个营业员说明情况，但没一个人搭理。我问他们'到底要搞啥子名堂？'突然出来一个男的很烦躁地对我说'系统有问题'。我说是经理让我上来的，他气愤地说：'哪个让你上来你就去找哪个！'我说：'你们太不像话，营业员下班了也不给顾客一个交代，今天我就不信拍卖了的东西不让买！'他当时还骂了一些'就不卖，看你要咋个'之类的话。我问tcl柜长在哪，有人告诉我那个骂人的强势哥就是柜长。”

同一家知名品牌店，现在和过去的服务态度截然不同，家住成都安德鲁森逸都店附近的王小姐感受颇深。

安德鲁森逸都店是王小姐经常光顾的地方。“以前有两个姐姐很亲切的，人也很好，不知道为什么现在不在了。”王小姐说。今年3月13日，王小姐在该店发行的“悠雅卡”上充值100元，加上余额共110元，3月20日进店购买了一份6元的面包，打折后5.4元，当时由于店里的pos机出故障，刷了两次卡，收银员都说没刷起，让支付现金。3月22日再次到该店购买了一个7.5元的面包，刷卡后余额只有90.5元，相差12元。查询显示13晚的两次刷卡都是成功的。该公司让王小姐到逸都店退回12元，没想到该店收银员只退给她5.4元，矢口否认王小姐当时给过现金，态度很冷漠。

王小姐气愤地说：“如果他（收银员）继续呆在逸都路我敢保证绝对做不长久！”安德鲁森公司最后做出如下处理：“1、扣发当事工作人员一月工资及奖金；2、将当事工作人员调离原岗；3、向消费者赔礼道歉，并全额退还多收的费用。”

近段时间以来，仅安德鲁森的投诉就有4起，都是因为营业员的服务态度差造成的。据消费者杨小姐投诉，有一天她到安德鲁森双清北路店买面包，正遇上停电，又是雨天，店里很黑，她问营业员为什么不点蜡烛，“谁知这个服务员火气不是一般的大，态度不是一般的恶劣，非常凶狠地说'哪儿去找蜡烛嘛！'那语气恨不得把我吃了！”

据介绍，这些大品牌企业对消费者的投诉总体都非常重视，及时处理，甚至查找原因，举一反三，通过完善制度加以杜绝。

针对王先生对诸葛庙加油站的投诉，4月22日，该石油公司四川销售成品油分公司在回函中写道：“通过此次投诉事件，暴露出我公司仍有个别加油站管理人员、加油（收银）员在日常生产经营中对规范服务，礼貌耐心解释客户疑问，有效处理客户异议等方面还存在着较大的不足和欠缺，对上级公司的有关规章制度执行力不够，有令不行，有禁不止”。“揭示了目前我们在工作中的短板和不足。”

该公司采取了四项措施强化管理：1、将该事件列入公司的“典型案例”，警钟长鸣；2、在全公司范围开展“规范服务月、加油站服务责任制”活动，查纠各类管理和服务的问题，对于查纠出的问题整改不力的，严肃追究各级责任；3、组织全体加油站经理、一线员工对《加油站管理规范》、《客户异议、投诉处理技巧》进行强化学习和考核，成绩合格者方准予继续上岗，此项学习和考核也将列入“新进员工”的三级教育和考核，作为基础成绩记录在案；4、督导片区加大对加油站日常考核力度，对于考核不合格的加油站员工，加油站管理人员坚决依规给予调整或淘汰。

同时，一个“谁来关心加油站职工”的网帖出现在中国消费网四川频道的留言板上。网贴称：“加油站职工特别是站长常年没有节假日星期天，每天除照常上班8小时以上外，每月还得值夜班半个月以上。从没领到过加班费或夜班补贴。难道他们就不是中国公民，不该受到《劳动法》的保护，有谁来关心过他们的利益！”

但被投诉的大品牌企业在改进服务的承诺中，都没有从改善员工待遇的角度查找“服务病”发生的深层次原因。针对这一问题，4月15日，本报记者向安德鲁森成都公司发出采访函，但截止发稿为止未接到该公司的书面回复。

四川省消委会副秘书长刘乔认为，大品牌如此频繁出现服务态度问题，引发消费矛盾，值得高度关注。应该说其中的是非不难辨别，关键是要对症下药予以解决。“服务病”频发，表现出的是消费矛盾，部分实质是从企业收入分配矛盾转化而来的。在目前国内物价处于高位、普遍存在用工难、员工流动加剧的大背景下，大品牌企业应该及时采取应对措施，改进绩效考核机制，改善服务环境，并加强服务意识的培养，否则，“服务病”频发会大大降低企业的品牌美誉度，长此下去会砸了自己的牌子。（中国消费者报记者 刘铭）

[1]《中华人民共和国劳动法》