详解消费者申诉受理程序思维导图

消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

下列申诉不予受理或者终止受理：

工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人负责调查或者授权其派出机构调查处理。

办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

工商行政管理机关受理申诉案件事，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辨书和有关证据。

当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。*需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。

消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

经调解不成的，或者调解书生产后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。