消费者纠纷解决机制的构建建议思维导图

对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑，大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果，此时，妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差.与单个消费者不同，对于整个社会而言，“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大，变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言，理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷，更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则，进而指导多个同类纠纷的迅速处理，这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是，通过解决纠纷来树立规则，有助于规范经营者行为，填补规则漏洞

众所周知，消费者立法是一项工作量极大的系统性工程。一般说来，消费者立法包括产品(服务)行业标准、消费者权益、交易条款规定、经营者行为禁止性规范、消费者纠纷解决规范等方面。笔者虽着眼于探讨消费者纠纷解决机制的完善，但仍然认为，只有进一步丰富消费者权益的实体规定，才能真正将消费者的保护落到实处。仍以“丰田召回门”为例，我国虽早已颁布《机动车安全技术检验机构监督管理办法》、《机动车运行安全技术条件》、《缺陷汽车召回管理规定》等汽车质量纠纷专用规章，但质量或服务问题的具体赔偿标准仍然不明确。在此次事件的处理过程中，除浙江省外的中国车主很难依据现有法规提出赔偿要求，即是因为在我国，汽车尚未进入“三包”行列，而《产品质量法》及《召回规定》又没有明确就赔偿事项进行规范。可见，完善消费者立法是完善消费者纠纷解决方式的必要环节。

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[1]《中华人民共和国产品质量法》