商家玩弄“文字游戏”遭消费者索赔思维导图

忽然，他注意到了一套欧美风格的实木卧房家具，那种华丽又低调的风格立即令他眼前一亮。“我们的家具是100%欧洲进口楸木制作，大气上档次，最适合您这样追求品质的年轻人。”见小沈喜欢，导购小姐忙不迭迎了上来，“您一定知道，楸木是一种昂贵的木材，还具有一定收藏价值。平时我们是不优惠的。今天商场搞活动，全套买下来只需4万元！机不可失哦！”

导购小姐充满诱惑力的宣传让小沈心动不已：市场上的楸木家具价格不菲，而眼前这套100%的楸木卧房系列只卖4万元，果真如导购所说，那可真是捡了大便宜了。“这家具真的是欧洲进口楸木的吗？”小沈按捺住心中的喜悦，向导购小心求证。“我想把家具的材质写在购买合同里，你觉得怎么样？”“没问题，我们是国内著名品牌，品质信誉都是有保证的。”导购信誓旦旦地说。于是，征得导购的同意后，小沈在合同下方用笔写上了“100%欧洲进口楸木”字样，然后开心地把家具买回了家。

店家宣传藏猫腻

搬进了充满欧美格调的新家，小沈心里甭提多美了，隔三岔五就叫朋友来家“温锅”。大伙也对小沈家别具特色的装修和华丽精致的家具赞不绝口。小沈高兴地向朋友介绍：“我这套卧房家具全部采用欧洲进口楸木，价格还不贵，真是买着了。”“哎，不对吧？我看这床板像是松木的呢！”朋友中有人提出了质疑。“恩，这柜子后背板也不像。兄弟，咱不是叫人忽悠了吧？”

朋友这番话让小沈有点蒙。经大家仔细辨别，果然发现了不少破绽。小沈购买的这套包括双人床、沙发、衣柜、吧台等家具的欧美风格卧房系列，除了框架和部分面板之外，其他部分如床板、衣柜背板等，均使用的是松木、榉木等廉价木材。只是由于太隐蔽，不仔细观察还真不容易发现。

“花了4万多元，就买了个楸木架子？这也太坑人了！”乔迁的喜悦一下子被冲得无影无踪。当小沈拿着发票找到商家时，商家一句话更是让他从头凉到了脚：“我们从没承诺过整件家具全部使用楸木，‘100%欧洲进口’只是针对在框架和面板中使用了的楸木主材来说的。我们没说错，是您理解错了。”

换个说法就能逃避责任了？对于商家的说法，小沈无论如何也不能认同。在多次交涉无果后，小沈将商家告上了法院，要求商家按照消费者权益保护法规定进行双倍赔偿。

家具城内现场开庭

天桥法院北园法庭庭长刘元禄在接到这个案件时，感觉这个案件的警示意义远远大于判定胜负本身。“购买家具的过程中，商家利用和消费者信息不对称这一特点，大玩以次充好、偷梁换柱等文字游戏，消费者容易陷入误区。”经多方协商，最后决定在小沈购买家具的商城内进行现场开庭。

在来往顾客的注目中，案件正式开庭审理。原被告双方争论的焦点聚集在“100%欧洲进口楸木家具”这一合同约定上。原告方小沈认为，从常人角度理解，“100%”一词修饰的是家具，意味着家具所有部分都应为楸木制作；而被告方商家认为，“100%”修饰的是楸木，指楸木确实是百分之百进口的，为此还出示了一份关税清单，证明制作此套家具的楸木部分，确实是由欧美进口的。

在双方进行辩论时，被告一方也承认，可能存在工作人员在推销过程中急于销售，含有夸大家具内部成分的话语。但其产品符合相关的质量检测标准，并不存在原告认为的以次充好的问题。

最终，经过法庭的调解，各执一词的原被告双方以和解告终。这套欧美风格家具仍归原告所有，由被告向原告支付9000元作为赔偿。

在商家和消费者这一天然的不等式中，消费者始终处于获取信息的弱势一端。那么在交易过程中，如何对证据进行固定？消费者又凭哪些标准来判断优劣，保护自我呢？

“学会保留好对自己有利的证据，是对自我合法权利维护的第一步。”刘元禄在休庭后，为现场的消费者支了两招：“消费者在购买前，要尽可能多的收集关于产品特性的说明文字，并仔细阅读了解，提高对夸大宣传的辨别能力；购买时，对于不理解的术语或可能存在争议的问题，一定要让商家标注在购买合同中，表达务求清晰明确；购买后，如发现可能存在不实或欺诈，可以家具行业的强制性规范为依据，参考相关法律，将前期收集的证据整理后向消协投诉或向法院起诉。”