食堂吃出虫子食药怎么处罚思维导图

可以依据《中华人民共和国食品安全法》的第三十四条第六项禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂相关产品；向当地食品药品监督管理局投诉；可以要求赔偿合理的损失，而且还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

第一步，迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底有多大。吃出的异物是头发、塑料，还是蟑螂、虫子等，决定着事件的严重性。

第二步，通过“望闻问切”的手段判断顾客的预期，每个顾客心理预期不一样，仅仅想退菜、打折、免单，还是赔偿，判断处理方案。

第三步，如果一线员工的权限能满足顾客的预期，就迅速果断地处理；如果权限不能满足，如实转述，汇报上级。尽量满足顾客的预期，甚至做到超预期。

俗话说“得民心者得天下”。把投诉的顾客转化为自己的忠实顾客，既体现了餐饮企业的管理水平，也侧面展示出其个人魅力。

１、退换

顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。

注意——退换，这是顾客最基本的权利。

如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利——

２、投诉

顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。

３、十倍赔偿

这段要注意，这是去年的新规定，很多餐饮朋友还不了解——

根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

注意，这里的十倍赔偿，是指此道菜价格的十倍。

比如吃出异物的这道菜价格是３８元，顾客最高可以索赔３８０元，属于法律保护的正常赔偿。

如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶；更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任——

４、简约的搭配方案

顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。

其中补偿性赔偿包括：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条

[2]《中华人民共和国食品安全法》 第三十四条