旅游投诉调解意见书思维导图

1、根据国家旅游局制订的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十一条规定，“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同的等级档次，旅游社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金”，据我局向当地旅游局了解的情况，三星与四星房费相差30元/间，责令六盘水国旅门市部退还章兰娟等12人15×2×12=360元，并赔偿违约金15×2×12×0.2=72元，两项共计432元整。

2、关于投诉中所述的未派遣导游全陪一事，由于双方所签合同未能明确所交旅游费用是否包含全陪导游服务费，故该投诉要求我局无法支持。

3、六盘水国旅门市部应就违约问题向游客进行道歉，态度要诚恳、真挚，求得游客的谅解，并认识到此次事件的严重性，在今后的工作中杜绝此类事件的发生。