电视购物中消费者权利的保护思维导图

电视购物在美国、日本、韩国等发达国家有40年的历史，进入我国是1992年，至今也已有17年的历史。据统计，2008年美国电视直销产品销售总额占零售总额的比例为8%，韩国超过了10%，而我国仅为0.8%.在2009年3﹒15期间，国家工商总局发布的3992件非现场购物申诉中，电视购物投诉达1731件。据中消协统计，今年上半年，销售服务投诉量同比上升68.7%，电视购物成为投诉重灾区。很多消费者都遭遇过产品质量差、不按广告承诺退货和售后服务无法兑现等电视购物陷阱，电视购物行业面临诚信危机。“乱象”严重打击了消费者对电视购物的信心，也阻碍了行业的生存和发展。

电视购物作为一种新的购物、销售和消费方式本身不具有可非议之处，但是由于缺乏有效管理和规范，充斥着虚假宣传和损害广大消费者利益的现象。这些现象挑战着消费者的合法权利：

我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”了解商品的真实情况是消费者正确判断选择的前提。只有在充分了解商品情况的基础上，消费者才能对自己花费一定数目的金钱购买该商品或者服务是否合算，作出正确的判断。目前的电视购物中存在大量虚构功效、夸大宣传，误导欺骗消费者和虚构企业名称、地址等相关信息的现象。这些虚假信息直接导致消费者作出错误的选择判断，蒙受损失。消费者的知情权受到严重侵害。

我国《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”价格是否与价值相符，直接关系到消费者的财产利益是否得到实现。而电视购物中却常常凭借着人们对电视这种媒体的传统信任以及明星代言、高科技等概念将商品价格定得虚高，远远超出其正常价值。商品和服务的质量保证，是消费者公平交易权能否得到满足的关键。电视消费者有权要求从电视上购买的商品符合国家规定的质量标准，尤其是可能危及人身及财产安全的商品。而我国电视直销的发展过程中，却出现了大量以假充真，以次充好，以不合格产品充当合格产品的现象。像电子产品、电器、医疗器械、美容等产品，此类现象尤其多见。

我国《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。”从表面看，消费者可以自主决定是不是购买商品或者接受服务。但是现在的电视购物广告对消费者形成了狂轰滥炸的态势，有些电视台放一集电视剧中间要插播上10次购物广告，一些地方电视台甚至集中半个小时到一个小时将一个购物广告循环播放，对消费者进行视觉轰炸，强迫消费者接受广告中的信息，并潜移默化的影响消费者的自主选择。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。实施这种权利的前提就是消费者在通过电视购物进行交易的过程中或使用商品和服务后，给其人身或财产造成了一定的损害。这是利益受损时所享有的一种救济权。在电视购物交易中消费者行使损害赔偿权时将碰到重重阻碍：第一，如何找到商家？只能通过商家留下的电话号码或者邮寄地址去找，而现实生活中欺诈型电视购物商品往往是消费者钱一到帐，电话就没有人接或者打不通了，而留下的商家地址也是查无此家。第二，即便找到了商家如何举证？商家电视上的虚假宣传，电话中的虚假承诺，都没有书面依据，连传单都不存在。消费者除非是自己有录像设备事后将电视中的虚假宣传录制下来，但也存在播放时间与侵权时间差的问题，而且家中有录像设备的消费者毕竟是少数。另外电视购物邮寄商品往往没有发票，这在举证上对消费者也是非常难办的事情。第三，即便拿到了证据，商家也顺利找到，还有一个维权成本问题。除了取证的成本外，还有异地维权的成本。

1.明确承担责任人的范围

2.根据实际情况选择维权的途径

3.根据具体情况选择请求权

要解决目前电视购物之“乱象”，必须对其进行专门立法规范。从广告主、广告经营者与发布者方面，对电视购物的节目标准、行业定位、入行企业的资格审定、广告播放的规范要求、商品经营全部流程中供货商及经销商法律责任的认定等众多问题，都还没有明确法律规定。由于当前电视购物广告的投放尚不需要行政审批，作为广告发布者的电视媒体只负责审查广告是否符合《广告法》，但对具体广告内容不作实质性审查。法律规范不明确，对电视购物的监管存在漏洞，为电视购物公司、生产厂家、经销商提供了可趁之机。从行政管理者方面，各行政部门在对电视广告行业进行管理时也由于没有专门的法律而导致在适用其他法律上的各行其政，宽严不一，甚至出现管理真空。国家工商总局（包括地方各级工商部门）负责电视购物广告片的审查———由于“属地管理”的体制原因，广告片的审查在全国市场上往往是分割的，一个违规广告片在这个城市被曝光被查处，换个地方照旧播的现象屡见不鲜。目前的电视购物虽有多个部门主管，实际上却没有形成一个部门能够在全国市场上实施全流程的依法有效管理，这也就亟需有全国统一的法律规范来进行有效管理。从消费者方面，电视购物中的诉讼管辖问题，合同生效及履行的问题，邮局与快递公司的先付款后看货的规定问题，举证责任问题，明星及普通人代言的责任问题，消费者享有的修理、更换、重作、退货、减少价款等权利在电视购物中的特殊性规定等等问题都是电视购物专门立法所亟需解决的。从美国、日本、韩国等国的电视购物管理经验来看，他们从经营立意、销售商品到售后服务，都有一套完整健全的法律法规来制约监管。例如在广告代言人问题上，美国要求明星代言广告必须为“证言广告”和“明示担保”，意思就是明星们必须是其所代言产品的直接受益者和使用者，否则就会被重罚。在日本，如果明星代言的产品属于伪劣产品，明星本人会向社会公开道歉，而且会很长时间得不到任何工作，损失巨大。在欧洲，1989年欧盟就制定了一个名为“电视无疆界”的法律，用以规范电视购物市场，1997年后该项法律经过修订后被欧盟各国写入本国的电视广播管理法案。

参考文献：

[2]李金星。电视购物：法律制约是根本之道[N].第一财经日报，2006-9-14.

[3]方盈芝。行业法律空白，电视购物监管难[EB/OL].（2009-7-17）[2009-8-2]http://b2b.toocle.com/.

[4]李佳。电子商务法中消费者权利的保障[EB/OL].（2009-7-14）[2009-8-2]http://www.chinalawinfo.com/.