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物业公司礼节礼仪规范思维导图

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本思维导图总结综合知识社交礼仪知识点物业公司礼节礼仪规范

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思维导图大纲

物业公司礼节礼仪规范思维导图模板大纲

接待阶段

1. 被关注、受欢迎:

得到工程维修服务人员的真诚有礼的目光接触,听到亲切热情的欢迎问候语;

2. 受尊重:

工程维修人员根据实际情况何场合,使用客户接受的尊称。同时,工程维修服务人员以整洁着装、客户期待服务感受与需求,对客户来说,是一种尊重的表达;

3. 被认识和满足感:

若是熟悉的客人,希望工程维修服务人员能叫出客人的姓氏。同时,当维修服务人员知晓客人姓氏,之后的接待、服务及结束阶段,需视情况,适时使用其姓氏来称呼客户,这将使客户深深得到“被服务的感觉”

4. 得到专业的服务:

工程维修服务人员以整洁着装、仪容仪表和规范的礼仪接待,同样能使客人感受到服务人员的专业性,使客人产生安全感。

服务过程

1. 期望能快速理解客人需求:

客人期望服务人员能快速理解客人的意图,明确服务需求和要求;

2. 期望能及时知晓突发事件,并有相应的处理措施;如因维修或护养工作,将给客人带来不便,要提前和客人沟通,如停水,停电等;

3. 期望得到尽量低噪音、污染小及快速、专业安全的服务;

(1) 在维修、护养过程中,客人期望尽量避免噪音,以免影响休息;

(2) 在业主家中的维修、护养,期望维修过程污染小,不损坏屋内物品;

(3) 在维修过程中,期望服务人员尽快找到原因,提出有效的解决方法,并高效解决维修问题;

(4) 若是维修事项无法得到解决,客人期望服务人员能给出专业、且无太多专业术语的解释,使客人能明白,并选择进一步的解决方法。

道别/服务结束阶段

1. 期待感受真诚并微笑道别;

2. 期待工程维修人员在离开之前对现场进行清洁。

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