顾客投诉处理流程 思维导图
顾客投诉处理流程
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思维导图大纲
顾客投诉处理流程 思维导图模板大纲
目的
妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率
顾客投诉的类型
商品类投诉
其他投诉
价格错误、价格过高等
质量投诉
商品坏损、过期、变质等；商品标识有问题等
价格投诉
价格错误、价格过高等
非商品类投诉
服务投诉
员工服务态度不佳或操作不当、收银服务错误、服务项目不足、卖场环境不佳等
安全投诉
影响顾客人身、财产安全的事件或情况
顾客投诉处理原则
礼貌接待
任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语
认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因
客观看待问题，设身处地为顾客着想
快速反映
处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
对能够当场解决的问题立即解决，顾客在投诉现场滞留时间不得超过20分钟
不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，不得超过24小时
重大投诉不得超过3天，疑难问题不得超过7天
顾客投诉处理权限
所有的处理投诉，皆遵循逐级向上的程序。如在本层级无法处理，应第一时间向上级汇报
对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉
服务台值班经理/服务台主管
负责受理所有顾客投诉，及时向上级反馈，跟进处理情况
处理赔偿金额在50元以内（含）的投诉
处理日常事务投诉（如投诉类型分析中所列项目）
前台经理
受理对门店员工的投诉
处理对赔偿金额在50元-300元（含）的投诉
处理退/换商品时发生争执的投诉
处理对安全方面的投诉
店总、值班店总（副总）
门店各相关人员无法妥善处理投诉时须出面解决处理
处理店内设施设备伤害顾客的事件投诉
处理因购买本店商品而受到人身伤害（如食物中毒）的投诉
处理赔偿金额在300元-1000元（含）的投诉
营运区域总经理
处理因购买门店商品而对顾客造成重大伤害的事件
处理赔偿金额在1000元以上的投诉
处理对社会影响较大的投诉事件
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