抖音商家违规行为管理总则思维导图

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改

一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金及停业整顿

严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退，并扣除违约金。

商家可无限次参加考试，整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业

发货超时 ：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。

揽件超时：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；

虚假发货： 商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形

缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货

错发/漏发：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品

欺诈发货：指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为

判定细则可参考《商家发货行为管理规则》。

换货超时： 消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补发货超时： 商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补偿、退赔超时： 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。

每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分

指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的

平台将视情况给予警告，警告结束未予整改的：

交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票

情节一般的，每出现一次违规行为，累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分；

情节严重的（如商家短期内大量订单未履行开票义务，引发消费者集中投诉），每出现一次违规行为，扣除违规积分A12分

是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：

平台将根据商家售后地址问题对消费者影响的严重程度，可采取限单、限制参与平台活动、取消精选联盟准入资格、限制广告投放、停止结算、冻结货款、延长结算账期、停业整顿等措施。

针对虚拟类商品（兑换卡、提货券、充值券、票务类等），计生用品（排卵卡笔/排卵检测仪、验孕棒/验孕仪器、避孕套、验孕试纸/排卵试纸等），商家无法按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品，包括但不限于：

情节轻微，每出现一次违规，商品封禁

情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A6分，商品封禁

情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分

情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分