店铺管理思维导图
店铺管理
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思维导图大纲
店铺管理思维导图模板大纲
客服工作流程
售前
客户进线后需要在三分钟内回复
开场
为客户解答疑惑
推荐相关的产品
催顾客下单
售后
退换货
未发货
客户可自行退款
已发货
七天无理由
快递破损、出现质量问题
质量问题
商家承担运费
非质量问题
客户承担运费
发票
电子发票
签收后在订单上获取
修改发票信息
联系客服登记
服务事故
态度恶劣
态度恶劣
沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为
恶意骚扰用户
客户给差评后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号
诋毁公司形象
在服务过程中和顾客诋毁公司形象
泄露公司秘密、违反保密义务
泄露内部信息给顾客
不诚信欺诈行为
通过虚假宣传引导消费者购买
引流
引导客户至第三方购物平台
淘宝
可关闭订单范围
订单的收货地址所在国家或地区规定该商品为违禁商品
涉及违禁商品或信息的未发货订单
发货规范
超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，应在征得买家同意后再发货
买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参 考依据
违规商品或信息处置
删除商品
指对会员出售中或线上仓库中的商品信息进行移除
下架商品
指将会员出售中商品转移至线上仓库
监管商品
指商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查君
响应
3分钟响应
京东规则
响应
30秒响应
退换货
7天无理由退货
确认未使用、未安装
引导退货申请
30天质量问题退货
咨询用户简单的质量问题情况
引导退货申请
180天质量问题换货
咨询用户简单的质量问题情况
引导退货申请
发票 (自营店)
电子发票
签收后在订单页面获取
纸质发票、专票
签收后联系京东客服登记
修改发票
签收后联系京东客服修改
抖店
退货原则
支持7天无理由退货，但需保证商品完好无损，且未经过使用或者影响二次销售。
退货流程
消费者在申请退货前，需先联系卖家沟通，协退货流程商退货事宜
响应
3分钟响应
运货险开票时长
预计7个工作日左右开具，具体以保险公司开运货险开票时长具时间为准
退换货运费险生效，保障周期
退换货运费险保单在卖家发货后生效，最长保障 90天
如何申诉
申诉路径
当出现罚单误判，商家可以登陆抖店后台，点击“店铺-申诉中心-罚单申诉-待申诉”，进行申请处
申诉时效
商家需要在收到判罚通知后7天内发起由诉，提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果
申诉举证材料
未在商品、直播、短视频、飞鸽等处销售平台违禁商品或发布违禁信息，请在[申诉原因]处选择[不存在发布违禁商品或违禁信息]
天猫
响应
3分钟响应
退换货
7天无理由退货
消费者在签收商品之日起七天内
选择无理由退货或换货的消费者应在收到商品之日起七天内向商家发出退货或换货通知
邮费
假如消费者滥用会员行为，所有运费均有消费者所承担
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上海工商