五星订单处理流程思维导图
五星订单处理流程
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思维导图大纲
五星订单处理流程思维导图模板大纲
五星系统
PCP系统
收集整理未发货订单 （每天14:00前的订单当天发出）
第1步：登陆系统https://pcp.five-star.cn/ 用户名：雷鸟01 ，密码：nb123456（如需验证码，是赵琪的手机）
第2步：进入系统后，左侧“数据查询”——履单查询，在履单查询界面，在“提交开始日期”和“提交结束日期”选择需发货的时间段、“订单状态”选择“未处理”，选择后点击“查询”，点击“导出配送单”
第3步：打开“导出配送单”，剔除五星客服群内反馈的退款订单、延迟发货订单，与群内反馈的订单信息核对无误后，再进行开单
回传快递单号 （当天回传）
第4步：回传快递单号。在PCP系统，“配送单管理”——“发货管理”，将五星订单号粘贴在“配送订单编号”里点击查询，（需注意选择时间范围），选对该订单，点击“填写物流信息”，配送方式选择“快递配送”，物流服务商 选择“顺丰速运”，粘贴快递单号，点确定，自动返回的界面中，选中刚才的订单，点击“发货”
退款、退货处理
如遇到五星客服群内，反馈拦截退回，或售后退货的订单，客户需退款的，则核实实物是否已拖回，如已拖回则可以回复退款，客服群里会回复“操作收货”，这步的动作，需在PCP系统左侧 “退货订单管理”，选择该笔订单，点击“确认”
库存维护 【责任人: 业务】
VC系统
收集整理未发货订单 （每天14:00前的订单当天发出）
第1步：登陆西安超体店： https://passport.shop.jd.com/ ，用户名：雷鸟智屏 ，密码：nb123456；重庆超体店：https://passport.shop.jd.com 用户名：jd_7a8cb7de2dcaf ，密码：Jdwxcqct2023，
第2步：进入系统后，左侧“厂家直送”，选择“订单生产与跟踪”——选择“待出库”，“OU主体”选择“京东五星电器集团有限公司”——点击查询，选择需发货的订单，点击“查看详情”，根据订单信息开单，开单后返回到上一级，选择刚才开单的订单，点击“出库”
回传快递单号 （当天回传）
第3步：进入“厂家直送”，选择“订单生产与跟踪”——选择“待发货”，把快递单号回传到对应的订单中，选择“顺丰快递”，输入快递单号，注意发货数量，填写后点击“发货”
库存维护 【责任人: 业务】
服务单/工单处理
服务单处理 （20分钟审核考核，每日9:00-21:2100）
退款处理（发运前）
在“厂家直送”，选择“订单生产与跟踪”中“待办”里，需留意“售前退款待审核是否需处理，只要是雷鸟品牌的都需及时处理
催单回复（发运中）
在“厂家直送”，选择“订单生产与跟踪”中“待办”里，需留意“催单未处理”是否需处理，只要是雷鸟品牌的都需及时处理
服务单处理（发运后）
系统左侧“售后客服”，选择“服务单管理”，如有显示领取任务，需领取，并做相应的审核及售后处理
工单处理
自工单发起1小时内处理，并给予有效回复方案
路径：售后客服——客服管理——工单处理
物流跟进
宅配物流群
C端订单
异常订单处理
例如需修改地址、联系电话、转寄、多次联系不上等场景，需与客户、物流、业务核实回复结果
时效跟进
例如客户催派送等，需与物流核实后回复
驳单跟进
根据物流反馈的驳单原因做下一步处理
例如超区不派送，需沟通客户是否愿意到指定站点自提；通知冲红但未操作冲红单据，需及时操作
干(支)线物流群
批量订单
物流预约送货
五星收货跟进
时效跟进
按照前期约定送货时间，跟踪实物路由情况
京东仓配群
98&100吋订单
异常订单跟进
货损
拒收
物流追责
跟京东物流确认实物拉回后，才可进行退换机操作
已签收
申请OA退换机
无理由拒收、退货
反馈业务或店铺，并告知无理由退机需承担订单金额3%的运费
待业务或店铺回复结果后，确认实物在物流处，下退单退至指定仓库
例如收件人联系不上、地址异常等，需及时找到对应人员处理并回复结果
维护跟踪表快递单号
在新方舟里导出货流跟踪表，筛选当天发货的98&100吋的订单，填写快递单号，如货流表内无快递单号回传，则登陆“京东物流商家工作台”通过开单好或者店铺LS单号查询对应快递单号
如发现订单内收货人是用户，需将工程师联系电话反馈给京东物流预约派送时间；
如该订单在送装跟踪表内无对应信息，需提供店铺订单号、店铺名称（创新渠道则提供开单号）反馈到群内，找对应人员核实处理
如该订单出现异常信息，例如收件人、收件地址、收件电话都是乱码，需提供店铺订单号、店铺名称，找对应人员冲红重新提单
如出现订单卡单，未下发成功，需找TMS运维核实原因，根据核实结果做对应处理
新方舟系统
订单处理
正向销售单
手工订单
飞书手工开单群
手工开单模板
导表订单
飞书/邮件
系统内打开订单中心—导入—销售单导入，即可下载模板
冲红单
确认冲红原因
物流、仓库口径核实是否能冲红
能冲红
在原单上编辑需冲红的数量，提交后，反馈回物流、仓库口径执行即可
不能冲红
通知物流、仓库拦截退回，并反馈业务知悉
退货单
拒收退货单
签收前拒收退货
物流责任
外箱破损
追责物流
退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
物流沟通群回复处理结果
整机破损
追责物流
理赔不退仓
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退货损理赔仓，选“自提”提交
物流沟通群回复处理结果
退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
物流沟通群回复处理结果
客户责任
无理由拒收扣3% （除五星渠道外）
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
拒收场景下不支持扣3%，完成拒收退单后再通过虚拟单调整实现扣3%
物流沟通群回复处理结果
其它原因
拒收退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
物流沟通群回复处理结果
销售退货单
签收后退货
物流责任
追责物流
理赔不退仓
通知物流去用户家拖机
进入新方舟系统，订单中心，创建退货单，填写退货信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退“货损理赔仓”，选“自提”提交
退仓鉴定
通知物流去用户家拖机
进入新方舟系统，订单中心，创建退货单，填写退货信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
进入“我的待办”找到对应退单，审核退单—通知财务审核
物流沟通群回复处理结果
客户责任
申请OA退机
整理订单信息、拟定申请内容、跟进退货进度
实物确认由十分到家拖走后，即可退款
换货单
拒收换货单
签收前拒收换货，例如到货屏裂、验机故障等
物流责任
追责物流
理赔不退仓
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退货损理赔仓，选“自提”提交
进入新方舟—订单中心—销售订单创建（备注里填上原单号）
物流沟通群回复处理结果
退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
进入新方舟—订单中心—销售订单创建（备注里填上原单号）
物流沟通群回复处理结果
客户责任
型号错误
退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
进入新方舟—订单中心—销售订单创建（备注里填上原单号）
物流沟通群回复处理结果
其它原因
质量问题
退仓鉴定
进入新方舟系统，在“待办流程”，找到对应的拒收退单审核，填写拒收信息（带*的选项及备注都需根据核实情况准确填入，备注里带上原单号），退始发OTS待鉴仓，选“快递”提交
进入新方舟—订单中心—销售订单创建（备注里填上原单号）
物流沟通群回复处理结果
客服支持
售前：对接五星客服咨询的问题 【责任人: 业务】
未下单的问题咨询，例如产品知识、产品使用、优惠政策等
带着订单的咨询：例如补差价换机、下单后要求优惠等
售中：例如发货问题、订单在途问题等
售后：签收后的回复处理，例如申请延保、退换货、维修需求等
协助渠道OA退换机申请 【审核节点原11现改成6个节点】
整理订单信息
确认退货
拟定申请内容
跟进退换发货
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