运营管理部思维导图
运营管理部思维导图
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思维导图大纲
运营管理部思维导图模板大纲
客服
业主群监控
业主群由每周-每日跟踪业主群状况，实时监控群内敏感信息并及时给予反馈解决
标杆项目管家工作联动
管家监督保洁作为常态化工作
绩效考核的维度：保洁满意度纳入管家的满意度考核
企微认证率
831、1031督促考核项目达目标值80%
基础数据
接管项目：205个
常规在管183个，在管案场14个，案场结束常规待进驻8个
接管面积：2186.87万㎡
接管户数：18.44万户
绿化
机械化改革
盘活湖州城市公司、嘉兴城市公司、宁波城市公司、台州城市公司机动队
结合区域发展，计划温州城市公司、杭州城市公司、绍兴城市公司机械化改革事宜
品质保障
通过每月的巡盘及点验指出问题原由，通过现场帮扶指导培训提升品质，未达标项目限时整改后，复查验证，确保绿化品质
通过每月业主满意度诉求，分析绿化存在不足，针对性解决处理，公布处理结果，回访业主意见
养护人员培训
以现场培训为主，周期性进行培训
满意度（目标：78.2%）
满意度达成情况
自4月起累计至7月总体满意度68.03%
不满意问题聚焦
客服：管家响应不及时，找不到人
保洁：楼层卫生差、电梯卫生差
绿化：苗木缺失，绿化植物死亡，修剪不及时
工程：电梯故障频率高，车场道匝无法识别，公共照明灯不亮，小区路面不平
安防：保安态度差，机动车乱停放，门岗查卡不严
满意度提升举措
加入区域内1000+个业主群
紧盯管家的各项工作数据，区域及时帮扶落后的项目，业主群内及时回复、业主诉求及时响应
整改销项
跟进各城市提交满意度整改方案，按规定时间进行销项；每月通报区域及各城市满意度数据；定期召开管家培训会议及客服周例会，宣贯总部下达的要求，落实到位
大客户定期拜访
灵活调整作业时间和作业模式
重点关注在业主离家、归家前动线位置工作，实施巡回作业模式，以十大触点为核心，提前摸排业主主要动线，做到降低投诉率、不满意项消除。
联合横向部门协助，在岗监控
禁止在作业时间内发生聚集聊天、公共区域休息、抽烟等影响感官，违反公司规定的行为，发现后进行拍照记录，监控复查记录。以周为单位反馈城市、区域并做出相应处罚
保洁
全员清洁日
提高项目开展情况，保证每周开展，参与率硬性要求100%
横向部门无特殊值岗情况，均需在清洁日当天参与专项行动，且以照片体现横向部门参与情况
项目经理或现场负责人除落实带队责任外，同样需要参与专项行动，照片体现参与情况
宣传力度需加大，并完成业主群内宣传
开展时间不低于2小时
重品质、促收费
各部门协调配合
成立经营工作小组、区域总统筹，运营管理部、人力资源部配合，财务后台支持，周复盘，聚焦系统问题解决
赋能培训
拉通人力结合目前现状各条线制定相应培训赋能计划，提升一线员工品质意识、服务意识、服务技巧等
保盘项目
保盘项目梳理问题逐条销项，提升业委会认可度
下沉项目,做好现场品质的监督及统筹安排
风险管控
通过三级品控管理，供方管理评估，风险项目分类管理等，由区域检查、建立督导群专项跟进、定期结果验证、输出
基础信息台账
通过梳理完善各类台账及基础信息，复盘及相应的数据分析，结合区域及部分城市的相关特点，制定相应的工作部署及专项责任人及落实时间节点
全面准确掌握区域基础信息，制定相应的工作计划，做到有的放矢
通过数据分析找出相应的解决方案，运用数据分析寻找解决方案
专项管控
根据区域的整体工作部署，制定相应的管控文件，对于日常工作开展做出有效的规范指导
根据发文进行半年度核查并形成报告
委外供应商监管
对于委外单位出现的问题视而不见、监管不利、弄虚作假、收取贿赂等或存在利益输送的行为，对公司造成损失的相关责任人、项目负责人、城市负责人按照公司奖惩制度处理
协同人力等部门季度核查委外单位的执行情况，并形成报告
培训宣贯
总部工作宣贯与执行——上传下达，有效沟通
理解公司管理要求及意图
完成标准及质量的监督与总部要求保持一致性
做好时间节点的控制及任务的分解
注重工作方向路径及实施步骤
在公司培训要求之外，进行消防类、治安管理条例、刑法等相关与岗位密切相关的专项培训
通过考试及比赛的形式进行验证培训效果
工程
常规
电梯
台账建立
建立区域在管电梯台账明细，确保设备数量准确，数据无误，有迹可循
按照电梯台账监督项目电梯委外工作
所有项目委外无逾期，倒签现象，保证项目电梯维保工作正常、有序开展
电梯维保品质检查
季度按10%比例抽查各城市公司电梯在管项目，重点优先检查故障高发，设备老旧项目，给予项目实际性的解决方案
风险管控
风险预警，跟进进度，确保项目电梯无脱保，脱检现象发生，合同提前3个月预警，年检提前1个月预警
降本增效
结合集团及区域战略目标，到期项目新签合同电梯维保费降本10%目标
协同采购对电梯第三方检测业务进行城市片区化招投标，达成降本目标
助力品牌
协同供方，项目，要请相关部门如：96333，市场监督管理局，特种设备检测研究院举办文明乘梯进小区宣传活动
承接查验，联合验收
承接查验统计移动客服系统
新项目提前一个月开通查验账号，每月承接查验情况及移动客服系统使用销项情况跟进
遗留问题、缺陷问题
老项目每月提交项目遗留问题，新项目每月提交缺陷问题，汇总提交房产跟进销项
新交楼项目
做好相关跟进工作，确认新项目前三个月与后三个月相关资料移交情况、设施设备移交情况等
节前安全检查
中秋、国庆前全区设施、设备安全大检查
能耗管理
全周期
指标目标值
满意度
磨合期：55% 稳定期：75% 大业主：优秀值
维修满意度
制度先行：低于平均值项目团队月度个人绩效为C，全周期项目负责人月度会议检讨；优秀项目分享经营，个人绩效为优
标准化落地：进户维修标准化、一户一档;粘性管理：上门拜访、维修后回访
痛点关注：报修后响应慢/未按约定时间上门、维修人员服务态度不好/不专业、没有在约定时间内修好,每月巡盘不达标项目（重点项目：翡丽湾、富阳铂玺湾、云栖里）
大业主维护
沟通机制：健全沟通机制，全周期项目负责人每周向项目总进行工作汇报，城市负责人月度拜访项目总，区域负责人月度向大运营总汇报工作
分析规则：重点关注了解房产考核规则，提升房产需要的绩效考核成绩
高度配合：配合房产项目做好完成第三方检验、交付及维修工作，做好小业主满意度
标准时限
标准时限关闭率：98% 积存问题销项率：85%
收追缴（12.31）
追缴：100% 收缴：75%
前置结算费用：当月15日做好本月结算资料，签字盖章并递呈房产签字审核
前置提报计划：月末沟通房产大运营下月付款额度，必要时联动城市总
跟进付款流程：不定期更新流程进度，紧盯流程（erp流程、sap流程）
业务拓展（12.31）
收入： 1440万元 利润：400万元
前置沟通：前置6个月沟通房产，拓展业务
多种业务：第三方维修、公区承接查验、前介管理
全员外拓：根据集团的外拓激励，联动城市公司主营，调动全员外拓积极性，合作项目拓展
安防
品质督导核查
排名靠后的弱势项目，现场督导解决
停车场收费执行情况核查
根据浙江区域BI平台后台数据，进行日常异常情况核查，对重点项目进行专项核查。
保安委外单位执行情况核查
乙方服务质量受甲方监督与评价，服务费按照本合同“附件1”，“附件2”标准关联，根据《合同周期考评综合评分情况》，考评当月：月度得分＜85分，当月服务费扣除5000元/月，月度得分＞100分，当月服务费激励5000元/月。
考评得分做为结算的最终的依据
消防
台账的建立
建立完善的消防台，了解项目消防设施设备
维保单位的管控
按照服务内容定期保
日常去项目维保采取打卡制度 维保完甲乙双方签字确认
根据月度统计消防台账信息进行核实
对于项目维保难点由乙方出具解决方案双方协商处理
提供消防维保计划包含月度 季度 年度计划
消防持证
每月统计一次持证信息 跟进项目报考率
消防行政处罚
出具月度消防法律法规的考试题
联动其他项目对消防检查重点问题进行协助
品牌
品牌宣传
集团
碧桂园服务公众号、视频号、内网区域/子公司新闻
区域
碧桂园服务浙江区域公众号
碧桂园服务浙江区域视频号
外媒
浙江区域各城市物业协会
各项目所在街道或社区
合作媒体
朋友圈
碧桂园服务浙江区域员工
活动——现有包装、持续策划
品牌管理
品牌团队管理
组建城市品牌关键人、项目品通讯员品牌队伍，并建立有奖有罚的管理机制。定期培训，加强区域品牌实力。
舆情管理
贯彻集团现有舆情管控政策，建立大区舆情管控工作组（区域总裁、区域运营、区域品牌、城市总、城市品牌、城市运营、项目经理、项目通讯员） 正面/负面舆情，工作组成员一旦发现，即刻发到群内，谁的项目谁负责，谁的管辖谁处理，处理结果第一时间发到群里，区域品牌登记并报备集团。
朋友圈转发管理
建立“微信朋友圈”分级转发机制，根据内容重要性进行分级传播。区域建立专门的“微信转发群，有转发要求的内容发布者须在“微信转发群”中注明转发等级，部门、项目内转发由相应负责人自行按传播等级落实转发。
投诉管理
建立员工、业主快速投诉通道，定期公布结果、跟进解决进度
荣誉管理
对区域获得的所有荣誉进行统一登记、管理，城市品牌对接人及项目通讯员随时上报荣誉详情
领誉
欠费
9.30结算回款约80%，紧密和房产营销对接好签证资料
服务/品质达标率
下半年服务品质达标率不低于98%，0起房产投诉率，配合度不低于98%。
团队
主动离职率流失率不高于10%；基层员工升级骨干晋升定向培养。
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