2017前厅上半年工作计划思维导图

同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最及时补充，对新员工加强培训，渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业知识的学习，通过学习不断掌握了星级饭店的专业知识，提高了自我管理水平。

我积极跟进网管，现有网管技术不及，就找以前在这里工作过的技术好的网管，进行电脑调换.内存升级，加大网络维护，大大提高了网速，使员工使用正常，制卡机问题，邀请到房卡供应商台作房卡系统培训，对制卡机常出现的问题应急办法做了培训，使制卡机使用正常。针对打印机老化影响工作，及时申购了新的打印机，将老打印机修好已备急用，目前再没出现打印机故障影响工作了。同时换了二代身份证扫描仪，提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。

虽然在我部门与员工及相关部门的配合下取得了一点成绩，但距四星级要求还有一段距离，在下半年我部门针对饭店要着整顿，人人要自省，我也意识到自己部门还存在很多问题：对此类问题在下半年做计划实施

1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析;

2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量;

3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结;

4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的"管理手册"内容执行，特别是酒店VIP接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力;

5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次VIP接待、会议团队接待等接待工作顺利进行;

6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管;

7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议;

8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。

1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失;

2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报废处理;

3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。

1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划;

2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪费;

3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。

1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用;

2、 下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理;

3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。

1、 由GRM每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理;

2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下PA清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理;

3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。

1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作;

2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全;

3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保酒店财产安全;

4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢失事故;

5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全，不违反交通规则，不做对人身安全有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更衣室，以免发生失窃等安全事件。

1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧;

2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性;

3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量;

4、 对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质;

5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中"只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来"的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员工;

1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的(如果职能范围解决不了的上报酒店管理层)，让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。 要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。