银行如何提升自我服务？5处细节别忽略 思维导图

随着金融体制的市场化改革，银行业竞争日趋激烈银行业务压力也相对变大。处于银行柜台一线员工的工作压力更大且具有较高的风险性。银行柜台员工的主要业务可分为现金业务和非现金业务。现金业务风险性更高，尤其是现金柜员每一天从事着各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作，每一项都不能出现任何差错。稍有不慎出现闪失将会给银行工作造成不可估算的损失。

柜台员工业务，包括各类对公、对私业务，当日经办的每一项业务无论是现金的核对还是账单的结算等都需要即时结清做到准确无误，只要有一分钱的差错或账目不平就得重新核对。如果是大额现金清点，或是数万元的小票面额现金清点，有时候一笔账目要经过无数次长时间的复核才得以完成。

很多银行都改造营业网点，开展人性化服务。其实真正到营业网点办业务的人，多半是并不能给银行创造巨额利润的人群。但是个别客户还会对银行柜员发泄不满情绪。而通常中、高端客户拥有较高的文化水平，会使用电子设备，往往只在电子设备和网络银行上办理业务。所以，无论是人对人服务还是机器对人服务，都需要柜台员工有较强的服务意识。

“微笑服务”已经不是很新鲜的词汇，客户寻求帮助或者业务办理的时候，如果服务人员态度冷淡，语气生硬，就有可能使得客户产生抵触心理，不能完整表述他们的要求，甚至抛弃服务人员而选择竞争对手。同样的，前来办理业务的人群中，有富有贫，文化层度有高有低。如果服务人员从一开始就带着“有色眼镜”看人，以业务量来选择对客户的态度，这是不专业也不正确的。直接对外的服务态度和意识是相关工作人员的柜台管理能力的重要表现。

目前，支付网络以及自助柜员机的功能和发展已经相当完备，而金融机构行内系统、票据交换系统、互联网支付、银联支付系统等为重要组成部分的支付结算网络体系已初步形成。而这些功能手段是能够帮助服务人员减轻大量工作量与营业成本的，也能够减少客户排长队的问题提高银行的工作效率。服务人员在为客户提供贴心的服务的同时，积极的引导他们使用自助银行的工具，让他们感受到网络的方便与迅速，并详细的向一些文化层次低或者年龄较长者教授使用自助机器的方法等，强化对客户的金融知识宣传和操作技能的指导使其能熟练使用现代化支付工具。

顾客的投诉不应该是银行柜员抵触或者排斥的，认真对待客户的投诉，虚心听取批评意见，认真受理对待投诉是每一个前台人员都要遵循的守则。同时，服务人员要采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果，保证银行柜台管理的有效性。如果能够让服务人员的顾客感受到银行方对待他们的投诉或者批评虚心接受，并采取了积极的态度，能够提升客户对服务人员银行的信赖感和信任度，进而为服务人员带来更多的业务量。

目前柜员服务大都是综合性的柜台服务，一旦遇到较为繁琐的业务，就会浪费大量的时间和精力。如果能够进一步细化柜台业务，将办理业务的客户通过一定形式的分类，除了VIP客户以外，再开辟老年人及弱势群体（残疾人）的窗口，这样根据实际情况进行分流与整合，既体现了服务创优的宗旨，也显得服务人员银行的服务人性化。

业务服务的时候，最担心的就是电脑故障、网络不通等问题，这些情况通常会大大的影响了服务的效率，让顾客花费较长的时间，进而影响了银行在客户心中的形象。服务设备及时检查和更新，无论是自助机还是业务员的电脑等等设备，保持服务的连续性，减少由于设备问题造成效率降低的可能性，能够大大帮助服务人员提升服务水平。

【本文为MBA智库原创，如需转载，请申请授权，并按要求注明来源、作者及本页链接，否则违者必究】