抖音商家消极服务消费者场景思维导图

针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对、不解决问题等行为，导致消费者对商家服务不满意。

无正当理由在飞鸽im上拉黑消费者导致消费者投诉商家没有正常履行应有的咨询响应、售后等服务。

态度差：

商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。

商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效的沟通记录：

商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效的沟通记录/补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证：

备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间。

当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录。

存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。

商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。

因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。

因商家售后处理不当，导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。

商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。

未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单、或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。