抖音电商虚拟商品争议处理规范思维导图

因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证

虚拟商品交付消费者前的商品风险由商家承担；交付消费者后，平台将根据双方举证并结合实际情况作出判定

以“自动发货”方式交易的虚拟商品，消费者在交易完成前申请退款的，做退款处理；在交易完成后（售后），因消费者自身原因要求退款的，需与商家协商一致

票务类交易，商家已实际订票且产生订票成本的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致

教育培训类交易，商家已交付课程的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致

向消费者交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款

虚拟商品存在情节严重的违规行为，交易做退款处理。情节严重系指：

向消费者交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

旅游/酒店/门票/交通类等使用电子凭证的交易，除消费者与商家双方预约出行/入住时间的场景，商家不得以赠品、优惠、套餐升级等方式诱导消费者提供券码、券号等相关电子凭证，不得通过券码平台等其他手段获取或查询未使用的核销凭证，不得在未经消费者同意前私自核销电子凭证，商家存在上述服务行为的平台有权按照《【商家—违背交易流程】实施细则》中的“违背交易流程”对其进行处理

向消费者交付的虚拟商品多于约定数量的，商家如需取回商品，应当自行联系消费者解决

符合本规范退款情形的，商品由商家自行联系消费者协商处置。

消费者主张因特殊原因导致无法使用相应的服务/商品而产生退款争议的，建议双方协商退改订单，协商不一致情况下，当消费者提供凭证后，平台有权在扣除商家提供的实际损失金额后退款消费者

因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家拒绝履行售后服务的，平台有权从商家结算账户余额、待结算货款、保证金中扣除相关款项赔偿消费者损失