抖音商家定制类商品争议处理细则思维导图

本规则适用于平台商户和消费者之间关于制定类商品的争议处理

本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行

定制商品是指商家通过生产加工、裁剪制作等方式，最终向消费者交付包含消费者指定个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产的实物商品

若消费者与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的争议

消费者应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如消费者逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。经商家催告后消费者仍怠于提供的，商家有权暂停履约，交易做退款处理

若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家有义务与消费者再次确认清晰的交付标准

消费者变更定制需求的，若商家的商品已经在生产中了，不支持变更，双方另有约定的，以双方约定为准

买卖双方申请平台介入争议处理后，平台将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持"七天无理由退货"（商家自行提供退货承诺的除外）

若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按平台非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货

定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准

定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，商家还应当按照国家相关法规和平台规则的规定向消费者提供三包服务

若消费者表示收到的定制商品存在"质量问题"或"描述不符"，消费者及商家可以按照《质量问题争议处理细则》、《描述不符争议处理细则》中的相关举证要求进行举证

若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，消费者及商家需要就相关约定提供相应的证据（如飞鸽聊天记录等）

若买卖双方就如上定制商品问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本标准内容进行判定，如商家违反本规则要求或举证内容无效，将判定商家责任

并按如下原则处理：