宁波医患“老娘舅”成绩单：调解成功率96.5%思维导图

如果问患者：什么最闹心？他可能会回答：医患纠纷。

如果问医生：什么最闹心？他也可能回答：医患纠纷。

愈演愈烈的医患纠纷已经成为困扰患者和医院双方的一个难以打开的结。在今年的全国“两会”上，医患关系也成了委员们热议的话题，其热度甚至超过公立医院改革。

据了解，以往处理医患纠纷，一般有三条路径：一是“私了”，即医患双方协商解决；二是“官了”，即通过卫生行政部门做医疗事故鉴定；三是“官司了”，即向法院提起诉讼。但是这三种途径在实际操作中均遇到种种困难。“私了”最为常用，但由于双方信息不对称，倘若对同一事件的认知存在较大差异，往往会发生激烈冲突；“官了”易受到患者的质疑，认为卫生行政部门跟医院是“一家人”，必然会袒护医院；至于“官司了”，对医患双方而言，要耗费大量时间和精力。

面对医疗纠纷“私了”、“官了”、“官司了”都“难了”的情况，为了更顺利地打开医患双方这个“结”，寻求一种双方都满意的更加便捷、专业、公正的处理方法，２００８年３月１日，《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》实施，在全国率先运用人民调解机制，实行医疗事故责任保险处理医疗纠纷，即第三方处理模式——遇到医患纠纷,医患双方可找宁波市各级医疗纠纷人民调解委员会论理,并向保险公司索赔。

在阿拉宁波话里，像医调会这样，有威望、讲公道的中间人，往往被亲切地称为“老娘舅”。

“老娘舅”和卫生局及医疗机构没有隶属关系，作为医患之外的第三方，与双方都没有利害关系。

“老娘舅”的介入，使医疗纠纷的调处朝着公开、公平、公正的方向迈了一大步，冲突一触即发的医患双方终于可以平和地寻求共同的解决方案。

据统计，从２００８年３月１日到２０１０年３月１日，宁波市医疗纠纷人民调解委员会共会同相关单位解答咨询７５０余人次，受理医疗纠纷４１０起，成功调解３９６起，调解成功率占９６．５％，患者索赔人民币７８７１．２万元，实际赔付金额１９８５．８０万元，占患者索赔金额的２５．２％。医患双方无一反悔。医务人员被打从２００７年的９１起１４８人减少到了３０起５０人，下降三分之二；医院被冲砸也从２００７年１２２起减少到８５起，下降三分之一。

２００９年７月，全国人大常委会副委员长、农工党中央主席桑卫国说：宁波在公立医院改革和处置医患纠纷方面所作的探索和创新，具有很强的借鉴意义，希望能总结经验，向全国推广。

２０１０年３月１日，《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》正式实施。我省将普设医疗纠纷人民调解委员会，大力推行这种“第三方调解模式”。

两年了，阿拉宁波的医患“老娘舅”交给我们一份怎样的成绩单？

正所谓有口皆碑，医患双方的评价就是给他们最好的打分！

（董小芳）

调解成功率96.5%

３９６起案例医患双方无一反悔

其实当好“老娘舅”，说到底是一门谈判艺术。其成败的关键，在于各方的妥协。那么，医院凭什么买你的帐？患方为什么要相信你？这些问题可是关系调解成败的关键。对此，“老娘舅”自有“绝招”！

“最基本的一点，就是做到公正！”市医调委主任马津华坚定地说。

对此，患方深有感触。

去年３月，李女士不到１岁的儿子突发高烧，医生诊疗后采用了静脉滴注，孩子体温下降。几个小时后，孩子突然面色苍白，并出现抽搐症状，李女士再次来到医院。医生进行简单的处理后，孩子体温再次下降。第二天，李女士带孩子做血常规检查，院方建议立即住院治疗。第三天上午，孩子开始呕吐，当天下午４时，被宣告抢救无效死亡。

李女士异常气愤，她觉得是医院的不重视导致了孩子的死亡。而医院则认为并没有违反诊疗常规，患儿死亡与自身免疫性溶血性贫血有关。

医调委接到案子后，进行了深入的调查。经分析，虽然孩子自身免疫性溶血性贫血确实是导致其死亡的主要原因，但是医院也存有欠缺行为：首先一次性注射氯唑西林钠过量；其次，医生重视不够，未进行血常规检查；第三，孩子住院后，未动态观察血常规。因此，医调委认定医院应承担一定责任。经调解，医院按规定进行了赔偿。

李女士感慨地说，医调委摆事实、讲道理，给了她一个公正的说法！

其实有这样感慨的，不仅仅是像李女士一样的患方，医院对此同样深有感触！

张某在子宫切除手术后第二天突然感觉腹部疼痛、呼吸困难，检查后发现是体内直肠破裂导致。于是医院给她做了修补直肠手术。由于破损的直肠需要在体外修复，一周后医院又给她做了第三次手术。张某觉得自己多挨两刀完全是医生手术过失造成，于是提出５０万元的赔偿要求。

医调委经过调查发现，手术过程中确实有意外发生，但这也和张某３岁时做过先天性巨结肠根治手术有关。且意外发生后，医院积极救治让患者恢复了健康，因此不该赔偿那么多。经调解，医院最终赔付患方８．７万元。

类似的例子屡见不鲜。正是这样的不偏不倚、公平公正，使“老娘舅”赢得了医患双方的信任。

“这也离不开专业团队的支撑。”马津华说，医患纠纷不同于一般的矛盾，想要处理好，就要求工作人员具备医学、法律等相关专业知识。据粗略统计，“老娘舅”的专家团队中，有医学背景的占到４０％，有法律背景的同样占４０％，其他占２０％。

“专业和公平为我们赢得了医患双方的信任！我们欣慰的不仅是调解了多少起医患纠纷，更在于医患双方对我们的满意。已经调解达成协议的３９６起案例中，目前医患双方无一反悔！”马津华笑着说。

医务人员被打下降三分之二

医院被冲砸比例下降三分之一

在采访的过程中，提及“老娘舅”，无论是患者还是医院，说的最多的一个词就是“省心省力”！

这份“省”，首先来源于“老娘舅”的介入给医患双方带来的便利。

“20０８年３月２日，《办法》实施的第二天，我们就遇到了一起医患纠纷。患者家属带了好几个人来医院里，从早上闹到下午，一直吵着要赔偿。”李惠利医院副院长徐赤裔说，以往遇到这种事情，医院只能从头陪到尾，从接待、解释到协商、处理，有的要陪上好几天，耗费大量的精力。

不仅医院感觉省心省力，患方也是如此。采访过程中，记者刚好遇到了到医调委签订调解协议的王女士。“我们一家都是农民，对医学一点都不懂。就是想讨说法，也不知道该从哪说起。有医调委在就方便多了，一切交给他们就好了。你看，没几天调解结果就出来了，一共赔偿９万多，条目也列得很清楚，什么该赔、什么不该赔，该赔多少，自己省心多了！”

这份“省”，还源于“老娘舅”不辞劳苦、迅速快捷的处理能力。

由于医疗纠纷具有突发性强、不稳定因素多等特点，这就决定医患纠纷调解工作一定要及时快捷。市医调委和理赔中心一方面建立医疗纠纷２４小时热线电话服务，密切保持和医患双方的联系与沟通，发现问题及时得到处理；二是建立处理突发性医疗纠纷紧急预案，遇到重大纠纷，中午、夜间、双休日、节假日都不休息，第一时间赶到现场，避免矛盾进一步激化。

同时，按照市政府令的要求，我市和各县（市）区共建立了９个专业的医疗纠纷人民调解委员会，并均已开始运作。面上的分布也方便了医患纠纷在第一时间得以调解处理。

便捷和及时让更多的人选择“老娘舅”来调解医患纠纷。由此，发生在各个医院的激烈性冲突也随之下降。

据统计，医务人员被打从２００７年的９１起１４８人减少到了３０起５０人，下降三分之二；医院被冲砸也从２００７年１２２起减少到８５起，下降三分之一。

257条重要防范建议