调处医患纠纷的“保定模式”思维导图

这是今年夏天发生在保定市某医院的一幕：30多个人围堵在医院大门，有的哭喊，有的在摆花圈，有的打着横幅：严惩凶手，还我亲人……一件因医患纠纷引起的社会事件一触即发！剑拔弩张之际，保定市医患纠纷调处中心工作人员闻讯赶到，迅速控制住现场局势，并郑重承诺：这起纠纷我们负责调解处理！现场很快恢复了往日的平静。

医患纠纷调处难，尽人皆知。保定市通过成立市医患纠纷调处中心，趟出了一条化解医患矛盾纠纷的新路。

平均每天一起多医患纠纷的背后——患者方期望值高，医患信息不对称

为从源头上预防医患纠纷的发生，保定市卫生局采取了一系列措施，如抓好医疗基础管理及各项医疗工作制度和安全措施落实等。但和其他一些城市一样，全市医患纠纷近年来仍呈逐年上升趋势。据不完全统计，2008年，保定市区医疗机构发生医患纠纷276起；2009年，却上升至近400起，平均每天发生一起多，约130多名医务人员受到不同程度的伤害。

毋庸置疑，医疗技术和服务质量在不断提高。那么，医患纠纷为什么却不降反升呢？

“医疗技术是提高了，可患者及其家属对医疗救治的期望值也更高了，这是医疗纠纷产生的矛盾根源。”保定市卫生局局长杨运杰分析说，一方面，随着生活条件的好转，人们对生命健康的预期越来越高，希望进了医院好比进了‘生命保险箱’，医生能给治好；另一方面，医疗技术的发展仍然滞后于疾病的发展，病员不可能人人康复。但病人家属往往难以保持如此理性，如果治疗效果达不到自己的预期，他们就无法接受。

对这样的说法，一些群众并不认同。他们认为，其实人人都清楚现有医疗技术不可能保证每个病人都康复。病人家属不能接受而形成医患纠纷的，往往是病人救治前症状较轻，在救治期间突然加重或不治而亡。这种情况又该如何解释呢？

去年9月，保定市某医院就发生了这样一起纠纷。一患儿因感染性疾病前来就医，没想到病情发展迅速，致多脏器功能障碍，最后呼吸衰竭而亡。患儿家属不能接受这样的结果，要求医院赔偿；专家认为患儿死亡与医务人员的医疗行为没有因果关系，建议通过尸检进一步明确死因，遭家长拒绝。医患纠纷就此产生。

“这是信息不对称造成的。”杨运杰认为，医学的复杂性就在于，病员个体差异较大，同样程度的疾病个体表现并不一定相同，医生救治方案无误但患者因自身原因出现并发症也是可能的；另一方面，一些疾病发展很快，如错过了最佳治疗阶段，治疗过程中迅速恶化也不奇怪。但遗憾的是，这些情况患者家属往往并不知晓，内心也不愿接受。

传统医患纠纷解决途径的尴尬—— “官了”、“官司了”难操作，“私了”医患合法权益都难保证

医患纠纷一旦发生，患者方、医院方都要投入大量精力，解决起来非常“棘手”。

公说公有理，婆说婆有理。医患纠纷到底怎么处理好呢？

“在现有法律及政策框架下，处理医患纠纷的传统途经有三种”，保定市医患纠纷调处中心主任仲博理介绍说，一是“官了”，即患方通过卫生行政部门行政调解解决；二是“官司了”，即通过诉讼解决；三是双方“私了”。

但这三种途径都有很大的局限性。相当部分患者认为，卫生行政部门和医院就像“父子”关系，不具中立性，对处理过程和结果缺乏信任感；打官司的话，不仅费时费钱还费精力，而且医疗事故责任认定很难让患方信任。所以许多医患纠纷当事人内心愿意接受“私了”。

而“私了”，当事双方的合法权益都难保证。患者方往往觉得处于对话的“弱势”地位。为加重在协商中的“话语权”，越来越多的当事患者走上了“闹”的途径，认为“大闹大解决、小闹小解决”。这就促生了“医闹”这一畸形职业。仲博理说，目前的医患纠纷中，有“医闹”参与的明显呈上升趋势。“医闹”行为特征明显，即闹得凶。他们大多对医务工作者污辱、谩骂，甚至拳打脚踢。为了维持正常的工作秩序，医院只得“息事宁人”。这种“私了”的办法扭曲了医患双方的心态，严重挫伤了广大医务工作者的工作热情。

解决信任危机的新探索—— 组建医患纠纷调处中心，由第三方介入纠纷调处

有关人士认为，之所以医患纠纷解决难，说到底是个信任危机的问题。鉴于此，今年保定市“两会”期间，51名市人大代表联名提交了一件议案，建议引入第三方介入机制处理医患纠纷。

经过调查研究，今年5月，保定市建立了市医患纠纷调处中心。该中心由市委政法委牵头，卫生、司法部门进行业务指导，宣传、法院、公安、民政等部门协调联动，免费受理患者与医疗机构在就医过程中发生的民事纠纷，包括医疗事故纠纷、医疗事件纠纷以及医疗服务纠纷等，同时提供免费咨询和调解服务。

“调处中心是市委、市政府下属机构，设有办公室、调解室、接访室、听证室等科室，还建有巡回法庭，法律顾问室。”仲博理说，它是一个新形势下化解医患纠纷的专业性、公益性社会服务机构。一般情况下，只要医患纠纷的任何一方提出调解申请，提交有关纠纷材料，市调处中心就会派人对纠纷情况进行调查、研判，如遇重大问题时还会聘请专家参与分析，最终在一个月内完成调解。

医患纠纷调处难，很大程度上在于医疗救治方案专业性强。非专业人士调解，如何保证调处结果的公平公正？市调处中心成立了市调处医患纠纷专家咨询委员会，从市区各大医院中选聘了90名专家，根据调处工作的需求，对发生的重大、复杂的医患纠纷，提出具有可行性的专家委员会咨询意见，供市调处中心参考。为最大限度地化解各种医患纠纷，市调处中心还建立了专家咨询工作与卫生行政管理、法院诉讼、法律援助、法律服务等工作衔接制度。

本着合作共赢的原则，保定市明确要求，市区二级以上公立医疗机构必须参加市调处中心，其他医疗机构自愿参加。参加医院每年要拿出一定的资金，作为医患纠纷调处基金，用于调处后补偿患者或家属。