＂诚实做人、诚信做事” 陈刚采访录思维导图

浙江都市网：我们都知道，一家企业的发展离不开优秀的高素质人才。金恒德起亚这么多年在客户群中树立起良好的口碑，究竟拥有怎么样的人才，或者说金恒德在员工教育方面都做了哪些工作，才始终保证了你们的高水准服务质量呢？

陈总：我们公司一贯重视员工的综合服务素质，因为只有高素质的人才能给我们的客户提供高品质的服务。

我们金恒德的员工，每年都会轮流参加厂家组织的培训。我们自己的内部培训讲师，也会定期做一些培训，培训内容涵盖专业技能、自身素质修养、健康生活、法律法规和安全等多个方面。并且还制定了一系列的考核标准，定期进行理论与实际操作考核；并将考核结果直接与员工的收入挂钩。

应该说，通过我们几年的努力，金恒德拥有了一支高素质的服务队伍，这是金恒德起亚有信心服务好我们客户的基础。

浙江都市网：我们知道客户对服务质量的评价取决于客户对服务的实际感知与客户对服务的期望之间的差距。近几年来，客户客户对金恒德的评价一直很高，不知道你们是怎样让客户做到始终满意呢？

陈总：把客户放在第一位，在力所能及的范围内满足客户的各种需求，客户永远是对的，这是我们金恒德起亚始终坚持的原则。

我们要求所有售后服务人员“诚实做人、诚信做事”，切切实实地从客户用车角度出发，了解客户真正需求，有效解决客户的问题。对每一位到店保养或维修的客户，服务顾问都会对车况进行详细地讲解，让客户充分了解存在的问题。客户来店进行定期保养，我们会对其维修保养记录进行核对，设计合理的保养方案，服务顾问会对保养的每一项内容涉及的费用进行说明，在征求客户的签字认可后马上操作。

为了提高维修效率和服务品质，我们严格执行三检制度，各种操作实行标准化，以保证维修的效率，为每一位用户提供高效服务。

浙江都市网：由于各种各样的原因，消费者的投诉在所难免，金恒德是怎样处理客户的投诉，把问题圆满解决的呢？

陈总：我们一直把客户投诉放在一个高度来对待。我觉得最重要的是要做好预见性的处理，把客户的抱怨重视起来。针对出现的爆发性问题，我们有一套操作流程，我们内部称之为d环的处理机制。如果出现问题，我们会有客户服务专员专门去了解、分析情况，提出合理解决方案，并及时向我汇报，在最快的时间内解决。若是我们的过失造成客户的不便，我们会真诚地给客户道歉。

我们相信急人所急，圆满的解决投诉会给我们赢来更多的客户。我们会一直把客户放在第一，认真对待细节，慎重处理投诉，提高服务水准，这是对客户信任我们的最大回报。

浙江都市网：东风悦达起亚forte福瑞迪6月份刚上市，作为一款全新的中级车，它在价格、品质、售后服务等方面有哪些优势呢？你们金恒德为福瑞迪的上市又做了哪些准备工作？

陈总：6月20日，东风悦达起亚forte福瑞迪杭州上市。价格区间为9.88万-13.98万元。forte福瑞迪是在起亚最新全球战略车型forte的基础上，根据中国消费者的审美观念和使用需求，对外观和性能等进行一系列创新和研发的一款中级车，已经成为当前汽车市场的新标杆。

新车上市前期我们专营店已经安排人员到厂家接受了新车的专业技术培训，并在店内进行了转训交流，为新车的客户使用提供技术保证；在备件计划上，我们已经在新车上市前进行了准备，完全可以满足新车正常的维修、保养需要。