五一劳动节网购维权指南思维导图

旧法规定，如果消费者明知产品存在瑕疵则不可以主张惩罚性赔偿，但新消法修改为：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”即“知假买假”行为不影响消费者维护自身权益。

新消法规定，如果经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。即，新消法赋予了消费者无理由退货的权利。

任何排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的格式条款、通知、声明、店堂告示等，其内容无效。也就是说，在现实生活中很多商家在其店内明示收取“开瓶费”、谢绝自带酒水、“货一出门恕不退换”等不合理霸王条款均不合法。

新消法规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

网络交易平台提供者就是我们通常理解的“电商”，即天猫、淘宝等网购平台，新法规定，如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

当经营者存在欺诈行为时，旧法规定要承担“退一赔一”的责任，但新法则将惩罚力度进一步加大至“退一赔三”，且最低不低于500元。

新消法规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，消费者协会有权代表权益被侵害的消费者向人民法院提起诉讼，这是在现行实体法律制度中首次规定消费者协会可作为公益诉讼的主体。

有专家表示，“新规的可操作性还需要时间进一步完善。一方面因为霸王条款发生纠纷时如何解决，仍面临许多细节问题；另一方面，即使法规列举出不能进行无理由退货的商品，但是很难穷尽；此外，对于购买之后恶意退货行为如何处罚，也有待解释。”

新《消法》规定无理由退货起始时间为“自收到商品之日起”，但部分电商用了自己的表述，如凡客诚品规定“自实际收货之日起”；梦芭莎规定“自客户签收日起”；戴维尼规定“自收货7天内”。这样一来，如果消费者收货时间为下午，而电商把“收货之日”理解为从签收之日起零时计算的话，那么，“七日”至少缩短了12个小时。

当然，也有一些电商对退货起始时间做出了具体规定，如淘宝网规定“买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)发起申请”；蘑菇街规定“在物流签收后的7天内(以该签收时间后的168小时为7天。如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。”如此细化的规定不仅可以让人清晰明了，也保障了消费者的权益。

新《消法》第二十五条规定消费者定作的商品可以不实施七天无理由退货。调查发现，部分商家乘虚而入扩大定作商品的范围，将预售商品等同于定作商品，限制消费者无理由退货。

如天猫规定“预售模式的商品不参加七天无理由退换货服务”。预售是电商经营的一种模式，一般是先聚集消费者的订单，再进行生产、流通、销售，所以有商家认为预售商品是专门为顾客制作的，与定作商品类似。但实际上，定作商品是根据消费者的特殊需求，制作成自己的专属商品。而预售商品则不一样，尺码、颜色、款式都是事先设计好的，并不具有特殊性。

那么，将预售商品排除在“七日无理由退货”的范围之外，是否有任意扩大豁免商品范围之嫌？消费者行使后悔权又会对商家的经营成本造成多大损失？同样值得相关部门进一步的研究与探讨。

在调查中发现，部分电商将特价商品排除在了无理由退货大门之外，如凡客诚品规定“特价/清仓商品不支持七天无理由退换货”；亚马逊规定“从亚马逊订购的售价(指商品正常销售价格，非参加秒杀或者其他促销活动后的支付金额)低于(含等于)300元的珠宝首饰类商品，在退换货期限内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。”

将特价商品排除在无理由退货之外几乎已经成为默认的行规。但是，这属于商家单方面的格式合同，“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍”，否则便违反《商务部零售商促销行为管理办法》第十八条规定，在法律上是无效的。

就七日无理由退货，部分电商做了较为细化的具体规定，在一定程度上规避了商品退货时相互扯皮的可能性，同时也避免了由于消费者的原因出现商品损坏再进行退货，增加自己的运营成本。如天猫规定“出厂密封包装退回时发生压(破)损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售”，但往往消费者不明白出厂密封包装是什么，所以天猫又给出了“出厂密封包装特指生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装。不包含销售者或物流自行或二次封装。”的解释，减少了消费者的困惑。

一些电商在售后退货政策中，对消费者进行了合理且必要的提示，减少了一些不必要的麻烦。如走秀网提醒消费者“请在收货时务必仔细查验商品，如果不符合您的预订要求或发现商品存在包装破损等问题，请您现场向配送人员指出后拒收整个包裹。”戴维尼则要求消费者在进行商品邮寄时，需要购买运输保险，以免商品在物流运输中出现损失。

新《消法》中考虑到买卖双方的公平性，所以对无理由退货规定：“退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”但部分商家站在了消费者的角度，制定了高于法律的条款，如拍拍网规定“如该退货商品属于包邮商品的，则发货的运费应由卖家承担。”凡客诚品同样规定“对于凡客配送的商品，支持上门退换货服务区域范围内，凡客将上门为客户办理退换货，不支持上门退换货服务的区域，客户需自行以快递形式寄回商品，凡客将为客户报销商品寄回费用(根据运单金额实报实销，最高报销金额为10元)”

电商在细化规定时，应该学习借鉴其他电商的合理条款，从维护买卖双方利益的角度出发，让七日无理由退货规定进一步落到实处。

从2014年度消费投诉报告可知，网络购物投诉同比增长超3倍，异地维权难问题凸显。2014年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。

各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315。对于网上购物存在的风险，工作人员提醒消费者，要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

朋友圈营销存在一种熟人交易，微信朋友圈中购买商品“是朋友间的商品交易行为，建立在朋友相互诚信的基础上”，从严格意义上讲，交易的双方不属于传统意义上的消费者和经营者，“熟人交易”不适用新《消费者权益保护法》(以下简称新消法)中如“七日无理由退货”等保护消费者的相关条例。

朋友圈购物时消费者遇到违约、侵权的情况，可以通过消协、工商局进行协调处理。如果知道真实、准确的商品生产商，也可以找生产商维权。

对电子商务发展中出现的消费纠纷，相关部门也一直在关注。2013年12月7日，全国人大常委会正式启动了《电子商务法》的立法。2014年3月15日，国家工商行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》正式施行。但到目前为止，相关法律对微商依然缺少规范。上述办法管理的还是电子商务交易平台，并不适用于朋友圈交易。各种聊天软件只是利用即时通讯工具，微信营销只是一种交易手段，不改变社交平台的属性。专业营销平台有卖家、买家和中间方，可以显示下单，可以看见动态库存量。电子商务平台上出示的卖家信息，如果是企业就可以看见企业的全称。但微信并不属于这种电商交易平台。

现在没有针对微信营销的监管措施，这是一个比较大的漏洞。虽然现在没有明确的法律监管，希望平台方可以加以监管，进行包括信息发布方面的一些审核，对于发布销售信息的个人或商家的资质审核，以确保消费者权益不被侵害。

最近，微信在规范朋友圈售假行为方面也有所行动。2015年3月18日，微信针对首批售假账号进行了公示，共有93个冒名侵权的公众账号和233个售假个人账号被封停。根据微信安全中心公布的品牌维权流程，微信处理了首批由路易·威登、阿迪达斯、厉峰投诉并举证为售假的账号。由于侵权、售假属违法行为，由品牌方举证为侵权、售假并投诉的账号，微信将予以关闭处理(永久封停)。

支付宝统计显示，2014年，支付宝主动帮助超过700万面临风险的用户避免资金损失，这些拦截均发生在风险隐患给用户造成资金直接损失之前，为用户拦截了95%的支付风险。最常见的风险类型是信息泄露引起的账户被盗和个人欺诈，占网上支付风险八成以上。

其中，账户被盗主要由于个人身份信息和手机校验码泄露引起。比如，用户的手机日常不设防，常常给别人留下查看短信的机会，又不注意保护银行卡号、身份证信息。

个人欺诈则多发生于：伪装微信QQ好友、假冒客服、中奖及兼职等骗局。这些骗局通过套取用户身份信息、手机校验码或植入木马，以最终达到盗取账户资金的目的。

支付宝去年进一步加强了基于大数据的智能预警机制，通过账户风险的事先识别，帮助用户提前防范。其中，2014年支付宝共向用户发出1.28亿条异地登录安全报警提醒，以及146万条欺诈风险提醒，平均每天发送超过35万条安全提醒。

支付宝安全专家表示，只要日常做好防范，完全可以规避支付安全风险。数据显示，目前国内网上支付市场发生资金损失的风险率只有约0.01%，远低于国际网上支付支付1%的风险率，而支付宝的风险率更是进一步下降到0.0005%(百万分之五)。

随着科技进步，网上支付安全可以更加极致。据透露，支付宝正在开发诸如人脸识别等以生物识别为核心的安全技术，届时网上支付安全将达到一个新高度。

除了主动拦截风险外，支付宝还为打击网络支付犯罪团伙提供了强有力的帮助。2014年，支付宝专案风险团队与公安机关合作，破获网上支付相关的案件53起，帮助用户追回的涉案款项超过50万元。目前，支付宝已与全国21省超过50家公安机关建立合作，协助打击网络支付作案。

读读《国家工商总局：网购投诉增长超3倍》、《广州消委会：多家知名电商网售产品真假掺卖》、《互联网品牌彩电消费者投诉率高达18%》、《亚马逊被曝消费欺诈：全高清电视图像不清楚》、《沃尔玛山姆会员网上商店虚标电脑尺寸遭起诉》、《去年北京消费者投诉总量近8万件：网购占六成》、《电商等八大行业诚信问题突出》、《杭州发布2014年度消费维权报告网购等投诉猛增65.63%》、《网店推“零元购”诈骗涉案百万元》、《福建母子4人网上把萧山黄姑娘骗得团团转》、《国家旅游局清网：携程途牛投诉居多》、《微店售假泛滥“朋友圈”变“坑友圈”》、《被“玩坏了”在线旅游成消费投诉重灾区》、《苏食集团被指在天猫销售假冒过期羊肉》、《港报：内地夫妇建300网站卖假奢侈品销往40多国》等报道，不能不感叹电商售假也在“与时俱进”。

点评：2014年网购投诉增长超过了3倍，相信这些投诉大多都与假劣相关。面对这样的严峻形势，国家工商行政管理总局局长张茅在3月9日十二届全国人大三次会议记者会上明确表示，网店售假企业或被罚到倾家荡产。紧接着，国家工商总局3月11日发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，全新解读了“赔偿先付”，明确指出“网店不赔可要求平台先赔偿”——电商平台不能再做打假“甩手掌柜”了！相信这样的态度和解读，会对有效遏止网络售假风起到指导和促进作用。

《侵害消费者权益行为处罚办法》亮点颇多，除了关于7天无理由退货，细化了故意拖延和无理由退货情形，还明确了消费欺诈情形、细化了虚假宣传情形等。对于那些动不动就“最后3天清仓大甩卖”的卖家而言，以后真的可得好好掂量掂量了。

《处罚办法》实施后，消委会在处理消费投诉时，将更好处理，许多情形都写在了法律条款内，商家就不好再狡辩，可以说，今后对商家的约束会越来越多，处罚也会越来越严。法律越来越保护消费者，是一种进步，消费者的维权意识，也已然越来越强。在这个网购时代，消费维权又有了新变化。越来越多网购相关法律出台的同时，网络消费者的维权意识也在进步。

五一期间快递不放假，快递公司推行倒班倒休制度，不影响快递的接收与派送。

[1]《中华人民共和国电子商务法》

[2]《中华人民共和国消防法》 第二十五条

[3]《网络交易管理办法》

[4]《侵害消费者权益行为处罚办法》

[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》