中消协公布民航服务存在的8大问题 民航积极回应思维导图

退票和特价机票：履行告知义务

问题一：退票手续繁琐，收费偏高。对个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，认为限制消费者的权利，是不平等格式条款。

旅客购票过程中，个别航空运输企业及其销售代理人在销售机票时未能按照有关规定办理，且没有将自己的运输条件及时对外公布，不能完整地向旅客履行有关票价和退票事项的告知义务。

中国航空运输协会将敦促航空运输企业严格执行有关规定并加强销售代理人的管理，在各销售网点向购票旅客及时、准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。

机场餐饮和商品：实行多价位

问题二：机场餐饮和商品价格普遍较高。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

机场的餐饮企业和商品零售企业可以根据自身的经营特色、服务水平和市场需求自行决定商品的价格和销售策略，政府和机场协会都不再干预。

机场协会认为，要特别尊重消费者的选择权，应以消费者权益和感受出发，做好机场的商业规划，在相对狭小的经营面积内尽量引入竞争机制，特别是做好商品品牌的引入。

机舱餐饮和娱乐：安全为前提

问题三：机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。消费者对“航班配备的餐饮质量、阅读材料和提供的视听节目”等方面满意率相对较低。

机舱的餐饮和娱乐休闲服务是航空公司增加竞争力，展示其特色服务的辅助手段。必须强调的是，飞机上的一切服务都要围绕着安全展开，这就相对限制了食物的品种。国内的各家航空公司仍在不断地改进餐饮服务，如推出登机前预先订制所需配餐、提供清真食品等。

航班延误和补偿：妥善安置

问题四：航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。出现航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。

航班飞行由于自身的特殊性会受到诸如天气、突发性事件及很多不可预测事件的影响，不可避免地造成航班延误。有些航空公司的确存在服务不到位的现象。如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要等。

航空运输企业正在努力做到：加强航空公司在航班延误时的信息公布能力，提供全程、及时、清晰的信息，并向旅客说明原因，履行告知旅客的义务，引导旅客选择其他方式继续旅行，根据旅客的需求，加以妥善安置；整合航空公司内部资源，注重业务衔接，各航空公司之间建立方便快捷的签转程序；对航班延误做针对性的培训，提高应对不正常航班时的服务能力。

超员：奖励改签自愿者

问题五：个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

采用控制性机票超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略。超售可以最大限度减少飞机的座位虚耗，从而降低票价，消费者能从中获得更多的实惠。

航空公司在航班预售超员以及实际超员时会通过提供一定的经济奖励在已办理航班手续的旅客中征集自愿放弃该航班、改乘后续航班的旅客，来解决航班超员的问题。这也是国外航空公司普遍采用的解决超员问题的办法。中国航空运输协会将引导会员航空公司完善航班改签、机票优惠和现金补偿等跟进措施。

行李托运：把损失降到最低

问题六：行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。近三成消费者反映机场出口处没有进行行李票查验，给错拿行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸也带有普遍性。

行李托运需要跨多个部门间的分工与合作，流转环节较多，容易出现污损、丢失的情况。航空公司将加大航空运输知识宣传的力度，告知广大消费者：在托运行李中不要夹带贵重物品，避免发生财产损失；选用较为结实耐用的行李箱，在行李外包装上留下联系方式，方便航空公司的行李查询部门能尽快找到丢失行李的旅客。

关于行李小票的检查，在国外的机场基本上不对行李小票进行检查，已是比较通行的国际惯例。我国规定，有关部门按一定比例对行李小票进行抽查。

赔偿标准：结合实际统筹考虑

问题七：行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。在航班延误补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。

为避免各国在国际民用航空运输过程中的法律冲突，中国作为《蒙特利尔公约》的缔约国，中国民航的国际运输过程中发生的相关赔偿参照其条款执行，其不适用于国内运输，因其赔偿标准参照了发达国家相关条件及意见。而对国内运输过程中发生的赔偿的依据是在国务院新批准的赔偿标准是在调查研究的基础上，结合当前我国人民生活水平制定的，并与其他运输方式衔接在一起，统筹考虑的。

运输规则：民航总局正考虑修改

问题八：民航运输规则有关条款欠公平。一些消费者认为“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”中关于“72小时座位再证实”的相关规定不合理。另外关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理，属于加重消费者责任的不合理规定。

运输规则涉及的“72小时座位再证实”等问题，民航总局正考虑修改和完善有关规定。

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