网络消费维权指南2022思维导图

据2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示，中国主要网上交易平台的抽检显示正品率为58.7%，而淘宝仅占37.25%。尽管阿里巴巴与工商总局有关淘宝售假争议还未平静，但淘宝售假的消息着实让消费者担忧。

消费者淘到假货，首先注意保存与卖家的旺旺聊天记录和交易单号；其次是购物前，对退换货问题尽可能多地找卖方咨询清楚；最后积极收集有关网购交易的商品信息、网购交易时间、发货时间、卖家信息等证据，为接下来的维权做足有事实根据的准备。

在淘宝买到假货，可以向消费者协会投诉以要求索赔。那么，消费者向消协投诉需要注意什么问题？

向消协投诉可以采取书面和口头的形式。鉴于现在大多数消费者工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉，可以采取书面投诉，以邮寄、电邮的方式送达。书面投诉首先要注意写明购物的时间、卖家店铺名称、旺旺名、电话、商品名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期、有效期等基本信息；其次是该次网购存在的质量或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”；最后写上自己的姓名、地址、联系电话等。最重要的是附上购物发票扫描件等凭证。如该商品有特殊情况的也应该写明，如季节降价、清仓处理、处理品等。

首先应该向卖方所在地工商行政部门投诉、举报、或者提交当地司法机关处理，固定证据。然后再找卖家协商，若卖家执意不肯退货，推卸责任，可向卖方的住所地或者是买卖合同的履行地人民法院起诉，主张三倍赔偿。

因为网购纠纷实质是一种买卖合同纠纷，如果消费者与卖家在淘宝清单或者在购买凭证上有签协议管辖，则应该依照协议规定的管辖法院刑事起诉权。

打开手机，如果突然发现手机里莫名其妙多了几个APP，或是手机话费被扣走数十元，而从头到尾你都被蒙在鼓中、毫不知情。这种神秘出现的APP，则是业内俗称的“静默渠道”推广所致。

应对：安全软件，权限管理。

渠道商们通过层层技术手段绕开检测，用户想避免极为困难。除了利用安全软件去主动检测外，用户还可以通过安全软件的权限管理功能，禁掉那些在后台私自下载的APP的联网功能。

有的软件中被不法者嵌入了恶意代码，让手机在用户未授权的情况下，通过发短信或链接指定的扣费网站，为机主订购不同类型的手机业务，“它最厉害的地方在于，可以屏蔽扣费业务反馈给用户的确认或扣费短信”。

应对：正规应用市场，短信自检。

手机下载软件，建议选择正规的下载市场，相对安全。还可用手机发送免费短信自检，反馈短信详细列出所订购业务，从中查询有否被恶意代购，如果收不到反馈短信，手机很有可能中毒了，因为短信已被病毒屏蔽。

SP(增值服务商)给钱手机生产商，在里加载sp软件或菜单。而且，这些软件显示在手机里的内容是可以随意修改的，内容也可以在线更新，故而带有非常大的欺骗性。只要用户按到了相应菜单，则自动拨打声讯台或者发送上行sp接入号短信或者连接网络，由此陷入sp的扣费陷阱。

应对：拨打热线，一揽子退订。

拨打运营商服务热线，转人工服务，要求关闭SP服务接入，提出如下要求：“我的号码只保留打电话、发短信、gprs上网功能，其它点播、订阅sp服务的功能全部关闭，以后需要什么业务，我自己会去营业厅办理”。

很多人换手机号的时候会选择把卡内的话费打完然后扔掉，很少有人会主动到营业厅办理手机卡注销，以为一旦欠费手机就会自动停机并注销，然而很多时候我们的这张卡在欠费或者停机的时候还会自动扣除每个月的月租或者各种业务，而到手机该停机时，我们已经积攒了很多欠费金额。

应对：运营商政策苛刻，唯有及时注销。

由于目前运营商的一些政策较为苛刻，手机卡不注销很容易造成欠费，而这些欠费信息通过互联网就可以查询，因此也会对用户的信誉造成影响。可在换卡的同时及时进行注销。

随着电子科技的普及，越来越多的人都会选择通过网络购物，除了淘宝、网络商城外，微信朋友圈代购，作为一个新鲜行当也是悄然兴起。如今打开朋友圈，显示的不再是朋友的日常动态，被各类商品刷屏的人应该不在少数。

“天天是被各种化妆品、包包、衣服刷屏，刷得头都晕了。你永远不会知道身边的哪一个好友，会成为下一个代购。”和大多数“90后”一样，大学生小王是十足的“手机控”，她喜欢通过微信和朋友交流，看着自己朋友圈中各种“微代购”，小王也曾“拉黑”对方或者设置“不看对方朋友圈信息”，但是有些特别要好的朋友也转做这个行当，让她特别不能接受。“以前打开朋友圈都可以看到同学们的最近信息，现在一打开朋友圈全是她的商品信息。都是大学生，校门也没出过，我自己都怀疑这些商品的质量。”

“现在网购很容易买到假货，与其相信不认识的外人，还不如买认识的朋友卖的东西。都是自己人，卖给我东西的品质应该也不会差。”大学生周茜有空都会在朋友圈里看看有没有朋友在卖自己需要的东西，“省了逛街的劳累，也不用和卖家来回砍价，挺省事。”

“之前我看一个朋友在朋友圈里做化妆品代理，效果还不错，我在8月份也开始做了，不耽误工作还能赚点小钱。”在事业单位工作的小余告诉记者。

朋友圈里做生意的人越来越多，在朋友里购买到假货的人也大有人在。“前段时间，在商场看上一双鞋，觉得贵没有买，没过几天就看到一个朋友在卖一模一样的鞋子，说是原单货，价格便宜了一多半，可买到手后没穿几天有些地方就开胶了，但价格不高，也不至于找朋友理论，只能吃哑巴亏。”市民小杨表示，从那以后他再也不相信朋友圈里卖的东西了。

现在在朋友圈中，一手代购并不多，大部分都是代理，所以很多人并不了解自己的货源，所以很有可能卖家自己也并不确定产品的货源和质量是否真的有保证，难免鱼龙混杂、以次充好。再加上微信朋友圈大多是做熟人生意，“坑熟人、以次充好”的事情，时有发生。而由于朋友圈“杀熟”的特点，很多上当受骗的买家碍于面子不好意思找卖家理论或要求退换。

相关业内人士表示，由于这些“微商”仅仅依靠熟人之间的信任，缺乏像一些购物网站那样的第三方资金托管平台，难免存在许多风险，如付款不发货以及售后问题等等，一旦出了问题，消费者维权比较困难。另外，与在实体店消费不同，消费者拿不到收据或发票，即使拿到货物，也不知货物的具体来源地，找不到经营者。

一般情况下，消费者遭到欺骗或想要投诉，首先就会找到工商局。但对于没有营业执照、固定营业场所的微商，工商局的工作人员表示，对于销售假冒伪劣产品的行为，一经发现工商部门会进行严厉查处，但熟人之间的私下交易处理起来有一定难度。因此提醒消费者，面对这类推销需谨慎对待。

“代购如果是个人行为，遇到消费陷阱，消费者很难用新《消法》来维权。”西安市消协的工作人员提示广大市民，在选择微商时，尽量选择有实体店的商家，对卖家的真实身份与货品来源进行细致了解，充分确认卖家信息后再消费。同时，微信购物不宜选择贵重物品，在购买商品时应注意保留聊天记录、银行汇款单等交易记录，尽可能降低购物风险。

目前，发布信息的微信平台并不对这种交易做担保，该平台也不鼓励用户在朋友圈买东西。如果用户发现微信上有任何销售假冒伪劣商品等不合法行为，可以通过微信举报功能进行检举，核实后将对违法账号进行不同程度的处理，但该举报功能只针对公共账号，暂不支持直接举报微信好友信息。

佛山市消费者委员会办公室主任杨丽萍也表示，目前12315受理的维权纠纷，需要消费者提供相应的单据，或者经营方主动承认有销售行为，否则投诉很难被受理。

但对此，部分消费者表示，由于是关照朋友，并不会刻意索要“微店”的收据、发票，而“微商”则表示，没法提供发票凭证。

余额宝的可观收益率，不少用户将资金转入余额宝中，多则几十万。据介绍，余额宝和支付宝账户绑定，不法分子只要盗用支付宝账户就可以动用账户中的资金、余额宝的资金以及绑定的快捷支付银行账户。如果支付宝账号一旦被盗，损失之大可想而知。

虽然，支付宝曾承诺“敢付敢赔”，即用户资金如果被盗支付宝全额补偿。在《余额宝服务协议》中发现，协议中特别指出“能否得到补偿及具体金额取决于支付宝自身独立的判断”。这样条款对于余额宝用户来讲有失公平。

从现有的余额宝被盗的案例中分析，手机被偷、SIM卡遭补办、手机中毒、手机被借用或者被破解、复制等情况，都可能导致余额宝的不安全。但随着无线端支付的不断推广，手机支付安全性令人担忧。小金余额宝被盗是否和使用打车软件交易有关，目前还需要等待支付宝方面检测结果。

这几年，团购风头正劲，一时无两。如今团购存在许多问题，团购有陷阱，质量有问题，货不对板、服务注水、价外有价、退换货难等。因为缺乏监管、行业不规范等种种原因，使得团购行业乱象重重，消费者稍不留意就会踏进消费陷阱。然而，中招后怎样维权，同样让消费者很是头痛。一来消费成本低、维权成本大，二来我国关于网络团购方面的法律还是处于空白状态，使得消费者维权很不容易。

一是直接向团购网站争取自己的利益。一般来说，无论发表了多少个免责声明，团购网站还是有义务保护自己顾客的合法权益的，顾客权益受损，网站应先行赔款，再向提供商品或服务的商家进行追讨。然而，除了一些爱护自己羽毛的大型团购网站有此魄力外，多数团购网站都是不愿意为商家买单的，最终形成网站与供应商互踢皮球的局面。

向工商部门投诉，前提是得存有证据。交易记录、索取凭证等都是证明自己消费者身份的有效证据，要事先保存好；投诉时最好能联系同时参与团购的其他消费者一同维权，形成群体效应，可作为商家产品或服务确有问题的证明。

向消协投诉也是前提是得存有证据。交易记录、索取凭证等都是证明自己消费者身份的有效证据，要事先保存好。

[1]《中华人民共和国消防法》