消费纠纷调剂原则和方法思维导图

正如上文所述，经营者在资源占有和信息获取上的优势地位，使得消费者处于相对的弱势。因此调解消费纠纷时首先要站在消费者的角度来判断与看待问题，对消费者的合法权益采取适当的倾斜性保护。同时，人民调解员也要兼顾经营者的利益，以一颗公心来判断消费者自身是否也有不妥之处。对于消费者提出的不合理要求，人民调解员也应及时予以法律释明，引导消费者理性维权。

消法规定的经营者的十大义务，归根结底是诚实信用义务。诚实信用也是民法通则中的帝王条款，是一切民事活动的基本准则。因此，人民调解员在开展调解工作时，应当透过现象看本质，敏锐地判断经营者在提供商品或服务的过程中，是否切实遵循了诚实信用的原则，并以此作为一切调解工作的出发点和落脚点。

消费纠纷属于民事纠纷，而民事纠纷的调解必须遵循自愿平等的原则，不得以任何方式对当事人强加任何调解方案。即使经营者有违反法律的行为，也应当按照法律规定进行处理，不能强迫其承担额外的责任。如果与经营者协商和解不成，则人民调解员应当在向双方释明可能产生的法律后果的前提下，建议当事人按照消法规定的其他四种争议解决途径请求救济。这四种方式分别是请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼。

调解从某种意义上来说，就是斡旋。因此，掌握双方的心态尤为重要。对于消费者来说，其主要心态有：依法维权型、讨回公道型和争取获利最大化型；对于经营者来说，其主要心态有：解决问题型、维护利益型和逆反心理型。人民调解员应当尽可能快地摸清双方当事人的心理状态，既要促使消费者打消不切实际的想法，更要促使商家本着和气生财的角度，切切实实为消费者解决实际问题。只有缩短双方的心理距离，调解方案才容易被双方所接受，调解协议也更容易达成。

消费者进行消费，无非是想获得令其满意的商品或服务。而一旦纠纷发生后，消费者与经营者之间往往会产生争议甚至冲突，此时消费者可能会感觉到自己的多项法定权利都受到了侵害。双方的争议焦点可能会很多，但真正的主要矛盾往往只有一个。因此，调解工作要善于剥离出主要矛盾，抓住症结所在，开展调解，从而达到“四两拨千斤”的良好效果。

调解一旦陷入僵局，则应当尽可能地借助外力。比如可以邀请消费者的长辈一同参与调解，长辈往往社会经验更加丰富，也不会像晚辈一般年轻气盛，容易促成消费者心平气和地进行协商。而对于经营者而言，则可以邀请上级单位、行业协会，甚至媒体介入，促使经营者反思自己的不足之处，从而达成调解协议。