工商局处理消费者投诉办法有哪六大新规思维导图

了解到，最新的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》中关于消费者投诉的受理日期受到了很大关注。第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。同时，作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。此外，消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定了7种情况下，对投诉不予受理或者终止受理：一是不属于工商行政管理部门职责范围的；二是购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；三是已有工商行政管理部门组织调解的；四是消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；五是法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；六是消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；七是不符合国家法律、法规及规章规定的。

近年来，网络购物迅速发展，与此相对应的网络交易的投诉也逐渐增多。消费者在网上购买商品遇到投诉是否也适用该办法？记者了解到，根据《投诉办法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。国家工商总局消保局有关负责人对记者表示，网络交易中产生消费者权益争议的同样适用该办法，发生消费纠纷，消费者可以根据办法进行投诉。

据了解，本次《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。这条又该如何理解？国家工商总局消保局有关负责人解释称，关于调解期间的计算。《投诉办法》也有明确的规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。”

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。同时明确，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。国家工商总局消保局有关负责人表示，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。

2月24日，国家工商总局消保局负责人对中国消费者报记者介绍，新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，对行政部门处理消费者投诉工作，作出了新规定、提出了新要求。下一步，国家工商总局将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作：一是加强《办法》的宣传贯彻，进一步提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序；二是大力加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求；三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决；四是健全监管手段，积极探索“诉转案”机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为；五是加强与相关职能部门的协调配合，整合执法资源，形成部门联动，切实保护好消费者的合法权益。

[1]《中华人民共和国消防法》

[2]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 第六条

[3]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

[4]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

[5]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

[6]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

[7]《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 第二十九条