消费者购物中发生纠纷如何维权思维导图

例如某消费者购买家具后发现家具气味呛人，但不知是什么原因造成的，就想对所购家具进行鉴定，以便了解甲醛浓度是否超标。检测甲醛浓度需要做破坏性试验，消费者所购家具难免受损，如此操作就使问题复杂化了；甲醛本是无色无味的物质，尽管家具气味呛人，但鉴定结论却未必是甲醛浓度超标，到那时消费者势必又要自行承担全部鉴定费用；如果消费者将简单问题复杂化，导致矛盾双方当事人关系僵化，将很难获得好的维权效果。家具气味呛人，已经表明其不能正常使用，是无须另行举证证明的外在直感的质量问题，消费者可直接要求经营者给予解决。

向受理机关工作人员陈述事情经过时应当真实、全面。曾有一消费者到消协投诉称：他在某饭庄就餐时，发现饮用茶水所使用的茶壶中有一只蟑螂，经与经营者交涉和110民警调解，仍未能解决问题。消协人员调解时经营者一方提出，双方在交涉中消费者有粗暴和不文明行为。由于该消费者投诉时隐瞒了自己的过错，消协人员对经营者突然提出的新情况毫无准备，一时没有应对之策，只能当场对消费者的粗暴行为给予批评，这又引起消费者的不满，导致消费者将矛头直接指向消协人员，像这样维权的结局只能是不欢而散，无果而终。

多跑跑看似无害、实则加大了维权的人工成本，使消费者在维权路上身心疲惫，导致维权进程虎头蛇尾。消费者在其权益受到侵害之初，往往出于义愤和希望问题能马上得到解决的急迫心里，直接找到受理机关，此做法并不可取，以工商12315消法维权申诉举报中心为例它只是一个受理平台，在获知消费者的申诉、举报信息后，会很快转至有管辖权的工商管理部门，再与申诉、举报人取得电话联系，此后，才需要申诉人前去递交材料，接受调解。天津市消费者协会和市内各区县消费者协会的咨询热线号，通过114查号台很容易查到，消费者可通过信息查询到各行政机关的消费维权热线电话号码。

消费者到受理机关投诉时，往往情绪激动，此时，被投诉的经营者并不在场，消费者如不能控制好自己的情绪，容易将受理机关工作人员视为遐想敌予以攻击，将急于发泄的不良情绪倾泄到受理机关的工作人员身上，事后又会担心受理机关工作人员因受到冒犯而不肯尽心尽力。消费者的情绪是优质的资源，是维权的能量，消费者在调解现场对经营者严重侵害其权益的行径，声泪俱下地进行控诉，揭露和批评，有助于问题的解决。消费者如果在调解前提前宣泄了自己的情绪，那么消费者就将自己的情绪变“宝”为“害”了。

消法维权工作是政府部门对处于相对弱势地位的消费者给予的特殊保护，对老年人、残疾人等特殊弱势群体，更应加大保护的力度。可是有的消费者为维护自身合法权益与经营者发生争执，出于义愤先行动手，将简单的消费者争议上升为治安案件，甚至刑事案件，将自己有理的事变成了自己犯法的事，这种做法极不可取。还有的消费者在维权过程中声称自己或家人有强势的身份和地位，或有强势的社会关系，其做法亦不可取。受理机关的调解工作要遵循自愿原则，而经营者能够接受调解，经受理机关依法后又能够与消费者达成和解协议，是因为受理机关依法维权、以理服人、经营者也信服它的社会公信力。消费者逞强后，受理机关的公信力就会遭到经营者的质疑，调解人员再发表倾向消费者的意见，经营者难以信服，双方当事人达成和解的可能性会降低。

■ 工商部门提醒消费者网购注意要点

■ 网购食品如何维权

[1]《中华人民共和国消防法》