天津市家用电器商品售后安装服务行为规范思维导图

(一)在销售安装过程中存在二次收费行为的经营者不得使用“免费安装”“免费上门服务”等误导消费者的销售推广及广告宣传用语。

(二)销售商对其提供配件的要予以明示，配件收取费用的要明码标价。对提供有偿服务项目及所用材料、零配件要实行明码标价。有固定展示场地的销售商，要在商品销售场所设立专门柜台，将安装所需的材料、零配件实物展示，并标明各零配件的生产企业名称、厂址、规格、型号、价格、商标等详细信息。

(三)销售商应完全知晓所售家电商品生产商的售后安装服务政策，并在卖场醒目位置进行明示或设立查询设备方便消费者查询。

(四)销售商要对专柜销售人员进行专业培训，使其充分掌握产品的安装流程，能向消费者解释产品安装的基本方法、步骤、所需安装材料和零配件。

(五)在消费者购买商品时，销售人员要向消费者详尽介绍商品安装的基本方法，并根据消费者的实际需要提供合理的安装方案。对消费者提出的疑问要详细予以解答，对超出免费安装服务的内容及配件进行售前告知。

(六)售后服务部门要规范相关服务人员的送货、安装调试行为，制定专门的“送货、安装服务行为规范”。上门服务人员需向消费者出示工作证件，并严格按照服务行为规范提供服务。

(七)产品安装前，售后服务人员应根据消费者需求及实际情况进行测量估算后，拟定安装方案及所需材料和零配件明细单。填写免费安装内容以外所需材料和零配件(品种、数量、金额)、安装服务费用的明细单，经消费者同意签字后方可安装。

(八)对不是由消费者自行提供的安装材料及零配件造成的产品质量及家装等相关问题，销售商要依照国家相关法律法规规定履行“三包”义务。

(九)对安装过程中向消费者收取的各项费用，要开具正规的发票等有效凭证。