老师指导：2020国考面试中可能会出现处理矛盾的题型思维导图

第一，我们会向争吵双方群众出示工作证件，告知吸烟群众政务大厅内禁止吸烟，并请其迅速熄灭香烟。我会将争吵者带领到我们单位的接待室，让当事人平复心情。同事和安保人员共同疏散人群，维持办公大厅正常秩序，并对由此造成困扰的群众道歉。

第二，我会安排同事尽快解决办事等候时间长的问题。我们会迅速和大厅其他工作人员进行沟通，开设多个窗口，进行同时办公。请大堂经理在等候排队的群众中进行及时的答疑。对于可以网上办理的事项，我们会安排人员和等候群众进行详细解释，并指导他们在网上完成相关业务。

第三，我会与争吵双方交谈，对冲突事件进行了解，就较长的等待时间向双方道歉，安抚双方情绪，同时委婉地指出在公共场合吸烟和动手打人都是不对的。统计在冲突过程中，政务办事大厅是否有物品损坏，造成何种损失，同时根据规章制度，对矛盾双方进行合理的处罚。问清他们所要办理的事项，如果他们想要办理的事项在我的职责范围之内，就亲自予以办理;如果不在职责范围之内，就交由相应的工作窗口根据所办业务的轻重缓急办理。

第四，我会根据领导要求和指示，对该事件的当勤人员进行调查，若发现不作为、不履职的行为要严加惩戒。