2018国家公务员面试备考指南：应变能力题思路“怎么看”到“怎么办”思维导图

第一，我会迅速赶赴现场，表明身份，让小王停止与顾客的争执，先到旁边冷静一下。同时，我还会询问顾客是否烫伤，代表小王向顾客致歉，让顾客冷静下来。

第二，我会认真调查事情的真相，划定好责任。我会让顾客讲明当时的情况，倾听他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公平地处理此事。如果有必要，我还会借助餐厅摄像头，保证能够准确的了解事情真相。如果小王在上菜之前，尽了告知义务，我会耐心的向顾客解释，希望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的，小王没有提前告知提醒，那么，我会分情况进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏程度与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取应急措施帮助顾客把衣服弄干净;如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗，我会及时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。甚至，经过与顾客的协商，我还可以采取菜品打折或者免单的方式，争取得到顾客的谅解。

第三，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面，鼓励其继续好好工作，不要因为一次的失误就对工作存有抵触情绪，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法。