公务员时政热点：航空公司迟早要为鲁莽和傲慢付出代价思维导图

近些年，国内乘客的一些"非理性"维权方式，如拦飞机、打砸机场设施等现象，时有发生，这类事件高发，足以说明航空公司与乘客之间的利益摩擦和矛盾是现实存在的。

美国联合航空将一名亚裔乘客强拖下飞机的视频在网络广泛传播后，引发巨大反响。该公司总裁穆诺兹随后的声明和内部邮件更起到了"火上浇油"的效果。4月11日，美联航再次发表声明致歉，称"我们承担全部责任"，并将努力弥补这个错误。(澎湃新闻4月12日)

美联航估计不会料想到，为了保留4名内部员工的座位，导致整个公司陷入了如此大的麻烦：先是机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体后，在全美和世界各地引发舆论风暴;继而在美华裔10日起向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查。目前，签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。而白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上也透露，美联航暴力驱逐乘客下机事件"令人困扰"，并且确定美国总统特朗普已看到相关视频。

被强制下机并遭粗暴对待的乘客为亚裔，成为这起事件在国内舆论的重要"落点"。虽然目前还无法确认美联航方面的行为，是否出于种族歧视，但无论是在美华裔的联名请愿，还是国内舆论在传播上所突出的亚裔标签，显然都与身份认同有直接关系。不过，若完全将舆论对此事的聚焦解释为对身份的敏感，有夸大之嫌。

事件最初所流传的版本，是说因机票超售在美国是合法的，所以航空公司有权利要求"超载"的乘客下机。但现在美联航的发言人也承认，事发航班并未超售机票，强迫乘客下机只为安排公司机务人员。换言之，美联航将购买了机票的乘客赶下飞机，不过是为了给自己无票的员工腾出座位，与机票超售制度无关，而更像是一种内部的特权制度，其合理性当然更站不住脚。退一步讲，正如专业人士所指出的，即便要为自己员工安排座位，也应在登机前就与乘客协商好，不能到登机后再来要求，何况是如此粗暴的强行拖拽。

盘点这些细节不难发现，尽管受害者的亚裔身份，在客观上确实激发了舆论中的身份共同体意识，但舆论更大的共情恐怕还是如白宫发言人所说的，"我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷"，也即作为被服务者或是消费者，对服务提供者的强势与不公对待，所产生的本能性反抗和质疑。

关注此事的国内网友不见得都乘坐过美联航的航班，但因航空公司与乘客之间的地位失衡，导致乘客遭受不公平对待的滋味，恐怕不少人都尝过。近些年，国内乘客的一些"非理性"维权方式，如拦飞机、打砸机场设施等现象，时有发生，这类事件高发，足以说明航空公司与乘客之间的利益摩擦和矛盾是现实存在的。最突出的一点是航班延误多发，乘客获得的赔偿却少之又少。

航空延误导致乘客权益受损，得不到合理补偿，与该事件中乘客所遭遇的粗暴对待或难以等同，但暴露出的航空公司在服务上的强势，具有很大的共性。更突出的一点是，由于延误现象长期大面积存在，对乘客权益的受损几乎是见怪不怪，有效的维权渠道有限，往往引发"过激维权事件"才获得关注。来自太平洋彼岸的乘客的不当遭遇虽然地理距离很远，却很容易引发心理上的共情。

从消费者权益的角度来看待美联航事件，更具普遍意义。乘客遭受不公待遇，到底该如何维权?航空公司面对这样的事，又该如何善后，而不至于"一步错，步步错"?监管部门、公共舆论、媒体，又该扮演怎样的角色?等等，美联航事件都不啻为一个值得审视的样本。该事件的最终结果还有待观察，但目前美联航不仅陷入舆论漩涡，更多的"黑历史"被挖出，其周二早盘的股价也一度下跌4.3%，市值半小时就蒸发掉9.6亿美元，我们已经感受到一家航空公司为自己的鲁莽和傲慢所付出的代价。