运营第8章客服技巧思维导图_编号t9419482-TreeMind树图

思维导图大纲

运营第8章客服技巧思维导图模板大纲

客服工作职责

8.1.1　客服工作分类

售前客服的重点是咨询转化率，也就是说在100个咨询中，有多少转化为实际购买。

售中客服的重点是针对已下订单，但尚未付款的客户；用户在选择使用或者订购的过程中出现的问题处理。

售后客服的重点是客户满意度。用户在使用过程中出现的问题给予处理。

8.1.2　微厅客服核心职责

提升客户满意度，即售后客服。

8.1.3　微厅客服工作范围

通过微信消息后台或电话解答客户对微厅功能及活动的相关疑问，并通过客户的问题，针对性引导客户使用微厅功能及参与微厅活动。

为确保用户有疑问能第一时间联系到我们，微厅全年365天均有客服值班，上班时间为9:00～23:00。

8.1.4　微厅客服服务方式

微厅后台系统：微厅后台系统一般查询用户在公众号办理的业务，如流量包、话费宽带、赠送的流量等业务。

运营商知识库：用户的问题基本上都是在运营商知识库里所涉及的，可以查找运营商的知识库及时给用户一个满意的答复。

微厅客服规范用语

8.3.1　微信后台/专属服务后台规范用语

1．开场语

如用户没有提出问题，回复：“您好，微厅客服1229号为您服务，请问有什么可以帮您？”

如用户已提出问题但需用户提供信息查询，回复：“您好，微厅客服1229号为您服务。麻烦提供您的手机号码、户主姓名及身份证号码，以便尽快为您核实原因。”

如用户已提出问题且能直接回答，回复：“您好，微厅客服1229号为您服务。”

如用户已提出问题，但需要研发配合查询，无法立即回复用户，回复：“您好，微厅客服1229号为您服务。请稍等，马上为您核实。”

2．结束语

请问还有其他可以帮您的吗？

感谢您对微厅的支持，祝您生活愉快！

3．处理时限要求

首次接入，需在5分钟内做出回复。

如碰到需要研发配合解决的问题，需在15分钟再次回复。

如研发无法及时给予解答，需要及时反馈用户，予以解释，请用户谅解。

晚班客服如遇需研发查询才能解决的问题，需明确告知用户第二天的回复时间，并做好记录告知第二天的客服。

白班客服上班需第一时间解决前一天遗留的投诉问题。

专属服务后台在工作时间需停留在回复接入列表才是在线状态。

8.3.2　电话规范用语

1．开场语

您好，**电信官方微信客服1229号为您服务。请问有什么可以帮您的？

2．结束语

请问还有其他可以帮您的吗？（没有）感谢您对微厅的支持，祝您生活愉快！

3．回复时间要求

电话接入的投诉问题如需二次回拨解决，需明确告知用户回复时间，所以要对解决时间做出预估。

4．回访用户语

您好，**电信官方微信客服1229号，非常抱歉打扰到您，耽误您两分钟可以吗？（可以）您来电反映的问题已经核实到xxx。

5．客户声音很小或者杂音很大

“非常抱歉，您的声音比较小，听不清您讲话，请您稍微大声一点可以吗？”或者“非常抱歉，您电话的杂音很大，请您更换位置好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚。”在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”

6．遇到客户讲方言

如果客户能听懂客服的普通话，而客服听不懂用户所讲方言，建议“先生/女士，非常抱歉需打断您一下，（用户停止说话）您讲的方言听不懂，请您用普通话再重复一遍可以吗？”（用户没停止说话，不要打断，用户说完停止后再讲话）

7．需要记录用户信息

登记完用户信息后，需和用户再核对一遍：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样可以很好地避免登记信息出错，如果记录错误会造成其他部门核实上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成工作量的加大）。

8．遇到客户责备客服动作慢

“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”

9．遇到客户要等待

比如：“请稍等，不要挂机。”查询好信息回来继续接听电话时，先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）

10．短时间内不能答复

需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知用户：“非常抱歉，我帮您确认一下，有结果给您回电，您看可以吗？”

11．遇到用户骂人

“为了更好地帮您处理问题，请您注意您的礼貌用语，好吗？”

12．需要其他部门协助处理

“您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！”

13．客户提出建议

客服可以说：“感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。”

14．已解释问题用户还是不明白

和客户解释完毕之后，如果用户还是没有明白，应该十分耐心地重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动地进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（女士），您还有不明白的地方吗，可以问我。”

15．反复咨询同一个问题

客服已经回答得十分清楚了，但是客户还是一再不停地反复咨询同一个问题。“可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍”。

技能要求

8.4.1　服务意识要求

客服人员应树立提升用户满意度的服务意识：本着为用户解决问题，提升用户满意度的服务理念，以高度的责任心服务用户。

客服人员应树立换位思考的服务意识：换位思考首先要站在用户的角度思考，明确用户的诉求，并采用用户能理解和接受的方式进行解答。

8.4.2　服务规范要求

（1）常用规范语

“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。

（2）服务禁用语

负面语。如：“不清楚”“不知道”“不可以”等。

蔑视语。如：“很贵的，您买不起”“您没有经济能力就别来买”“您这么穷呀”“这么一点钱您都付不起”“没钱别来凑热闹”等。

烦躁语。如：“去问其他客服吧”“去营业厅问吧”“不要再问了，烦不烦”“急什么”等。

斗气语。如：“我就是这样的服务”“不服可以投诉我”“我怕您呀”等。

模糊语。如 “查询结果应该准确”等。

（3）文字沟通

多用书面语，少用口头语，并按照微厅客服回复标准进行回复。

（4）电话沟通

咬字要清晰、音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和、语速要适中、用语要规范、感情要亲切、心境要平和。

（5）聊天过程中

遇到客户询问工号时，需准确告知客户，不得隐瞒或虚报；若客户投诉客服人员本人或其他客服，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报。

（6）客服在与客户聊天过程中

应明确首问责任制，不得推脱、搪塞客户，在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息、公司内部电话或相关领导电话告诉客户。

（7）应树立服务的危机预警意识

如在聊天过程中遇系统故障、批量投诉、网络拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向管理人员反映，管理人员应及时向相关领导汇报。

8.4.3　客服职业操守

（1）坚守诚信

必须诚实地解答客户的疑问，诚实地告诉客户产品及服务的优缺点，诚实地向客户推荐适合他的功能。坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

（2）凡事留有余地。

我们每个人在接受服务、购买产品时都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。为了不要让客户失望，最好不要轻易保证。最好用尽量、争取、努力等词语，多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。

（3）处处为客户着想，用诚心打动客户。

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所想，把自己变成客户在微厅的助手。

（4）多虚心请教，多倾听客户声音。

当有客户咨询时，我们并不能马上判断出客户的来意，所以需要先问清楚客户的意图。了解清楚客户的情况后，准确地对其进行定位，才能做到精准解答用户疑问。当客户表现出犹豫不决或者不明白时，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。

（5）换位思考、理解客户的意愿。

当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。

（6）表达不同意见时尊重对方立场。

当客户表达不同意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

（7）保持相同的谈话方式，并要转化成客户化语言。

对于不同的客户，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个四五十岁的成年人，我们应该用比较成熟的语气来表述，这样更能得到客户的信赖。如果你常常使用网络语言，而对方对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流障碍，或者会对你的推荐表示怀疑。

与客户沟通时，要使用客户能听得懂的语言与之交流，不能直接念或复制粘贴后台查询出来的语句。后台查询出来的结果先要自己理解，再翻译成客户化语言解释给客户知晓。

（8）修正习惯性口头禅。

很多人在说话过程中都习惯性带有口头禅，在通话过程中应努力加以修正及克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，不利于交流的顺利进行。

8.4.4　服务禁区

（1）不要攻击、奚落、回击用户，不要带有情绪为用户服务。

（2）不要涉及政治敏感性话题和黄、赌、毒问题。