顾客忠实体系的思维导图

　　A、顾客回头率保持在85%

B、为客人服务满意率保持在100%

C、对竞争对手进行服务质量检测

D、减少顾客的投诉率

E、提高项目开发创新效率

首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。

我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

　〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩;

〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案

〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”;(不得不说时，提供其他选择)使客人放松;使客人喜出望外

〈4〉给员工更多的权力

〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息

〈6〉建立灵活的内部机制

〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心

〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查