拼多多运营知识之售前售后思维导图
拼多多运营当中的售前售后处理
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思维导图大纲
拼多多运营知识之售前售后思维导图模板大纲
售前客服的重要性
提升询单转化率可以带来店铺GMV
良好的售前客服可以避开售后问题，大幅度降低消费者体验分影响
售前客服技巧
常用问题分类，快速解答用户疑惑
充分利用商品卡片回复等客服工具
具备售卖产品的专业知识，良好的服务态度也能提升转化率
熟悉店铺的促销活动，及时告知客服
店铺DSR维护
服务态度
卖家遇到售后问题（比如因为产品质量不好、有色差等）来反馈售后问题推诿不处理
提前服务态度之上岗前培训
物流服务
提高发货速度，在平台规定发货时间内发货
帮买家处理完问题或者是售前客服下单的时候可以引导买家评价
异常件及时处理催促，及时与买家沟通处理措施
减少售后纠纷降低平台介入率
注意事项
目前平台已不再考核接入率，但是也请注意避免异常数据过高，可能会影响活动报名
买家申请平台介入该怎么办？
与买家协商一致同意退款，可点击“同意退款”按钮
按照平台要求上传凭证，等待平台审核，平台审核后会进行公平公正的判决
若对平台处理结果不满，可以申诉维权
如何撤销平台介入？
商家是无法申请撤销的
买家在【拼多多APP - 个人中心 - 官方客服】，联系消费者人工客服撤销平台介入
申请退货退款处理技巧
漏发少发
商家问题：安抚买家，补发告知
未漏发：友好协商
商家发错
补发商品，发错退货主动承担运费
安抚买家，也就可以给予客户相应的补偿或者优惠
未发错
与买家协商解释
保留证据维权申诉
不想要
同意申请，并告知是否有退货包邮服务
质量问题
能换则最好不换
给予买家相应的补偿，争取不换
低客单价也可以考虑赠予客户，避免纠纷和平台介入
已发货仅退款处理技巧
已发货，物流在途中
通知快递拦截，然后告知消费者
售后客服联系客户协商
客户已签收快递但商品存在问题/不想要
鱼客户协商部分退款，引导消费者撤销申请
建议消费者修改售后类型为退款退货
处理售后的重要性
提升店铺DSR获得更多自然流量
每个自然月，相同买家、商家之间存在多次交易的，店铺评分仅计去前3次。店铺评分一旦做出，无法修改
自然流量考核包括：店铺数据、商品质量、商品数据、处罚类等
维系客户关系增加回头客
一次服务周到的售后体验是可以提升买家的好感
未发货仅退款处理技巧
未打印电子面单
ERP取消发货主动退款
开通急速退款，降低退款时长和售后
打印未上传单号
通知售后货仓储人员找出电子面单销毁
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