抖音电商商家体验分规范思维导图
抖音电商商家体验分规范科普思维导图
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思维导图大纲
抖音电商商家体验分规范思维导图模板大纲
第一章 体验分说明
适用范围
适用于平台内所有商家
体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持
体验分构成
体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
评分维度及权重
商品体验（42.5%）
综合负向反馈率
综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量
负反馈包括：商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、用户负反馈（取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单）
考核周期：近90天物流签收订单数据
商品基础分（部分标准）
商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值
近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数
考核周期：近90天在架且有成交的商品数据
物流体验（20%）
揽收及时率
揽收及时率 =24小时及时揽收率*1 + 24～36小时揽及时收率*0.2 + 36~48小时及时揽收率*0.1
及时揽收订单是指（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量，分别考核0～24小时、24～36小时、36～48小时及时揽收情况，加权计算
预售订单、无需发货订单不参与计算
考核周期：近90天揽收订单数据
订单配送时长
订单配送时长 = {(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36～72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)} / 签收订单量
订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
考核周期：近90天物流签收订单数据
物流负向反馈率
物流负向反馈率 = 支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量
物流负反馈订单指【卖家发货问题】相关的用户负反馈订单
考核周期：前15-104天支付订单数据
服务体验（37.5%）
投诉率
投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
考核周期：前15-104天投诉数据
纠纷商责率
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
考核周期：近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
考核周期：近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间
考核周期：近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和
考核周期：近90天售后完结订单数据
IM不满意率
IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数
考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
考核周期：近90天人工客服会话量
减分项
IM不满意率
IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数
考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
考核周期：近90天人工客服会话量
商品体验：
分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大
物流服务：
分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大
服务体验：
分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。
【减分项考核说明】体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的绝对标准，不满足绝对标准的商家将按以下细则执行减分处理：
原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数；
原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数
更新周期
体验分每天中午12：00进行数据更新
第二章 数据展示
展示路径
商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【提分建议】、【分析诊断】和【权益说明】
分析诊断
商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新
商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断
商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据
第三章 体验分应用场景
体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景
【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大；
【结算账期】体验分越高，结算账期越短
【广告投放限制】体验分低的商家，限制投放单量
【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；
【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟
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