抖音电商发货问题争议处理细则思维导图

平台受理买卖双方在平台上就发货问题产生的交易争议，但出现以下情形的，平台可不予支持，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向对方主张权利：

经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经平台排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的。

因不可抗力因素导致无法按照约定时间发货且向平台延迟发货系统报备并经平台审核后予以准许的

平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号，如未有明确约定，平台认定为根据商家在交易系统中商品设置的发货时间为承诺的时间

商家发货前，消费者申请退款的，商家应停止发货，与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货，商家未与消费者协商强行发货的，支持消费者退款，货物由商家自行追回，但消费者主动签收并且确认收货的除外

商家发货后货物还在运输途中，消费者申请退款的，若商家拒绝消费者诉求且未对物流进行拦截（或拦截失败），平台介入后，有权对物流进行拦截返还商家（拦截成功后拦截费用由商家承担，双方另有约定的除外），拦截成功后，平台有权判定支持消费者。

如商品配送存在超区问题的，商家应在商详页说明或与消费者另行约定，否则商家需提供免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。

如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，无物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。

商家对每个独立生成并付款的交易订单（非合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外（双方另有约定、多笔订单中商家对邮费予以调整致使合并发货的），若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证责任

商家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且消费者已签收商品的，可要求商家退还消费者已支付的运费，同时在不影响二次销售的情况，支持消费者退货退款诉求；

商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置，消费投诉未收到货的，商家应提供相应的证明消费者已签收，否则，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

商家将发货商品交付承运人后消费者签收前，商品风险由商家承担；非商家问题退/换货时，消费者将退/换货商品交付承运人后商家签收前，商品风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。商家在同意退货协议时附有合理条件的，消费者退货应符合该条件。

商家在商品详情页透出【隔日达】时效标识的商品产生的订单，商家需按照承诺或约定时效履行，若未按时送达，消费者发起投诉的，平台有权自商家店铺账户货款及/或保证金余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者。 赔付标准为5元/单。

商家违反上述“发货规范”导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款或退货退款处理。

商家违反上述“发货规范”但消费者已实际使用商品（封装商品拆封即为使用），消费者以商家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和商家协商一致，否则平台将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。

消费者不得利用平台规则及商家发货行为漏洞，恶意下单获取商家赔付，如获悉商品缺货后大量恶意下单，平台有权拒绝对消费者赔付。

买卖双方就发货问题申请平台介入后，平台将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向平台提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与消费者约定发货时间的私信聊天记录等凭证，以便平台处理。

若消费者表示商家强制发货的，商家需提供消费者取消订单前商品已发出的凭证或与消费者协商一致可继续发货的记录。

如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向平台提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及消费者已签收的凭证（消费者本人签收底单或消费者授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。

如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的私信聊天记录等，以便核实。

对于多个独立生成并付款的交易订单，商家未经消费者同意合并发货的，商家需提供与消费者约定可合并发出的证明，若消费者投诉少件，商家需要提供物流发出称重、中转称重、商品称重对比或者物流公司公章证明等举证来确认未少件。

如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按平台发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。