抖音电商签收问题争议处理细则思维导图

平台受理买卖双方在平台上就签收问题产生的交易争议，但出现以下情形的，平台不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。

消费者需变更收件信息的，应征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险，若平台判断消费者可获取商品的，可支持消费者退货退款。

商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款消费者；若系消费者退货，则支持商家，商品相关风险由相对方承担。

消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为消费者审核处理退款，如商家驳回消费者的退款申请，应提供合理解释说明。

不支持七天无理由退货或性质不适宜拒签的商品

如商品为支持7天无理由退货且商品不会因拒签产生商品损毁、灭失的，则相应运费由消费者承担（商品为包邮的，消费者承担商品退回运费；商品为不包邮的，消费者承担往返运费）。

消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任，消费者或商家需在签收后的48小时内提供有效的凭证，举证内容包括但不限于：本人签收底单、物流公司公章证明本人已签收或消费者与快递/商家承认已经收到的聊天记录等。

消费者主张商品存在错件/少件、描述不符、破损、质量等问题的，消费者需提供有效凭证，如商品照片、签收时相关证明等。消费者提供有效举证的，商家应提供商品无误的证明，如发货清单、视频等，以便核实。

如消费者投诉收到商品为“假二水”（假货、二手商品、水货），若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证、产品检测合格证明等。

商家未违反平台发货规则，但消费者表示长时间未收到货，商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不限于以下几类情形：

不支持七天无理由退货或性质不适宜拒签的商品，消费者如需拒收商品，需提供合理拒收商品的证明（如商品签收时已破损的照片等）；

消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，若商家或消费者无法提供有效证明证实对方已收到货，支持相对方，若一方对另一方提供的凭证提出异议并提供有效反举证的，支持有效举证方。

消费者主张收到商品破损的，在签收后48小时内提供破损图片或视频证明商品破损的，争议处理支持消费者。

消费者主张收到商品存在错件/少件、描述不符、质量等问题的，经平台根据双方举证判定属实的，争议处理支持消费者

以上判定商家责任部分，如消费者要求退款的，商家应在48小时内为消费者处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的，平台有权对消费者先行赔付。