网购不满意率可能性原因思维导图
该思维导图展现了顾客网购不满意的情况。
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思维导图大纲
不满意率可能性原因思维导图模板大纲
质量问题
产品质量
效果不理想
过敏
过敏SOP的不断优化与跟进
抖音平台过敏规则的熟悉度+合理运用到客户端
味道不喜欢
物流问题
物流时效
目前我们品牌已经是顺丰，时效是很不错的.
发货时效
及时关注OMS系统+抖音后台关于疫情地区及时报备给运营设置生效，尽可能提升发货时效
包裹破损
快递丢件
服务体验
快递丢件
客服服务质量
接待流程（售前+售后）优化
按照活动周期输出话术，和负责人确认下是否可以再宣贯并统一.
售前和售后接待流程的输出
专业知识支撑
不定期专业美妆相关知识培训
过敏/肤质/品牌优势等主题（按照实际情况更新并和负责人确认，是否按照一个月一次）
在线考试的结果输出-导向记录在日常表现分数里面，引起大家的重视.
案例分析复盘
周复盘（不满意率多场景,提取频率多的为主，需要和负责人确认下时间节点）
案例事件的还原
客户的痛点
解决方案（至少2种不同的可能性方案）
优化的话术和负责人确认后输出
售后端处理
客户的情绪
预先考虑顾客需求
质量的好坏由顾客说了算
尽可能的为顾客提供方便
顾客的期望和需求 （前提根据不同场景和负责人确认是否可以满足）
满足顾客的尊容感和自我价值感
美妆客户的群体
品牌产品的效果
服务大于物质
同品牌区别优势在于给客户的服务体验
赠品问题
赠品数量不理想
漏发
赠品错发
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