客服工作流程图思维导图
培养新入职的客服员工逐渐熟练掌握工作内容的思维导图。
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思维导图大纲
客服工作流程图思维导图模板大纲
售前工作
日常准备工作
店铺活动了解
优惠卷
赠品
活动时间
对前一天没有下单的客户进行简单催单
接待流程
迎客
问好+店铺名称
活动介绍
询问
了解顾客需求的，挖掘顾客的注重点
产品推荐
商品优势
特点、卖点、吃法、保质期
与竞品相比
关联销售
关联销售增加客单价
异议处理
价格问题：议价处理质量对比物有所值。正版商品已最优惠折扣
物流问题：合作快递介绍，大概到货时间介绍
退换货问题：支持七天无理由退换货（看类目产品）
质量问题：质量保证，支持验货。
避免都是客户问我们答的情况
信息核对
已购买
商品核对
地址核对
告别
礼貌告别
结束语包含：告知客户我们有售后保障，并持续关注我们店铺，有优惠）
跟单
对后台未付款订单进行不定时催付
对咨询未下单客户做多次推荐以及催付
隔开5-30分钟期间催付一次
售后服务
售后常见问题
快递物流异常处理
道歉，安抚客户如不影响正常穿着客户给客户补偿，不退换（好评返现）
道歉，安抚客户申请退换货
色差
（快捷短语）亲亲，本店商品全部由摄影师实物拍摄，无任何人工着色，图片在处理过程中要求尽量不要失真。因为电脑显示、拍摄角度、灯光效果等原因，难免有点色差。保证专柜正品，可专柜同款同色对比，谢谢支持
发错货
1.提供照片
2.道歉询问收到的这个商品是否喜欢
3.喜欢可以给优惠，不喜欢做售后退换货处理
质量问题
符合三包条件
给予补偿，客户自行解决（结束留言售后已解决）
提供照片，发给总部确认，客户退回换货
不符合三包条件
道歉，安抚客户情绪，承诺客户下次再次购买给予—点优惠或者赠品，解释超过保修期，无法处理
投诉纠纷处理
处理后台投诉订单，主动联系客户撤诉，电话联系（可私下赔付）
快递物流异常处理
客户要求修改地址
不能保证一定成功
物流停滞
超7天内未派送做掉件处理并给顾害及时补发或退款
快递丢件
补发或者退款
快递破损
补偿或者退换货
快递已发出客户申请仅退款拦截快递
评价解释处理
差评：道歉，根据客户描述的问题解答并联系客户核实处理（追评）
不正常发货订单处理
有货：通知仓库及时处理并跟踪发货
无货：联系客户道歉并办理换货或者退款
后台仅退款、退换货单审核
缺货、未按约定时间发货
商家原因：电话联系客户，道歉安抚客户，需要赔付可以私下给客户赔付，尽量让客户修改退款理由
买家原因：联系客户修改退款理由
七天无理由退换货
商家原因：退货运费由商家承担（有运费险，不够理赔，需补够运费)
买家原因：退货运费由买家承担（有运费险）
质量问题（申请与商品有关的退货原因等）
质量问题：提供商品图片
非质量问题：联系客户修改退货理由
处理客户退件
后台仅退款、退换货单审核
与仓库同事对接，按时处理每日退件
收到客户退件及时为客户处理退款或者换货
邀评
每日查看待评价订单，联系客户催评（好评返现）
售后服务单完结后，联系客户对处理满意度评价
发票
天猫：每日查看后台是否有发票需要开出，登记表格提醒财务开票
京东：客户在线联系需要开票，应马上登记发票，以免咨询后忘记漏开
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