62岁比26岁还忙一位医患纠纷调解员的故事思维导图

老张今年62岁。1970年到1989年，先后在上新河小学、所街小学等6所小学当语文老师；1990年至2007年，在江东街道司法所当人民调解员。2008年3月，听说鼓楼区司法局招聘医患纠纷调解员，他报名考试录取了。于是乎，他暂别了早晨散步遛鸟的退休生活，来到一个陌生的领域。“人到62岁，却比26岁时还忙！”老张说。

鼓楼地区医患纠纷人民调解委员会有三名专职调解员，人称“三剑客”：原鼓楼区法院民庭副庭长李凤花、原南京市第三人民医院副院长张学银。三人优势互补，老张的优势是“有调解经验”。精神病人要自杀、婆媳打架打到马路上、脾气古怪的钉子户……他都见过。《民法通则》够艰深的，他自学翻到破旧、卷边，油渍斑斑。

“调解的前提是医患双方愿坐下来谈”

老张说，医患纠纷调解的结果有法律效力，前提是医患双方自愿坐到谈判桌上来。

患者为什么愿意来调解？老张给分了几类。一种是不信任型：不相信医学会鉴定机构，认为那是“舅舅”给“外甥”做鉴定；第二种是疲倦不堪型：病一生就是三五年，自己和家人疲惫不堪，如果再为纠纷打官司，无论生理还是心理上，都拖不起！第三种是务实型：打官司是为了索赔，调解不花诉讼费，也能达到赔偿，不和医方撕破脸皮，以后也有退路。

医院为什么愿意坐下来调解？老张感触良多：“说实话，一些大医院刚开始对我们不冷不热。有次去医院找院方负责人，被客气地晾了半个多钟头——院领导在开会，你等是不等？等！等到最后，见面一聊，印象好点。再几次协调下来，明显看到调解有帮助。以前双方一见面就吵，情绪十分激动，坐都坐不下来，现在有第三方斡旋，可以有折中的方案。久而久之，医院的态度也客气很多。”

“我们不是哪一边的代言人”

公信力，是医患纠纷人民调解委员会生存的基础条件。

老张举例说，有一个小儿患者在医院输液时突然面色发紫，医务人员立即阻断输液抢救，但患儿最终还是不治身亡。患儿父母接受不了这个事实，聚集了100人在医院门口。经调解，亲属代表对医方提出“药检”的初步处理意见表示接受。事后5天，经过药检没有发现药物问题，为了进一步弄清患儿死亡的原因，医院方提出要进行尸检，患者家属仍不能接受。老张赶到，劝说家属。家属同意医院将患儿的尸体移交给司法鉴定机构进行尸体解剖。鉴定结果：确实和输液药物没有关系，患者是试管婴儿，系自身病变导致死亡。经调解，患者家属接受了现实，医院愿意免费再为家属做试管婴儿。

但也有患者和医院激动起来，就不买“公信力”的账，还专拣难听的给他们受“夹板气”——“你们是医院派来的说客？”“你们挑唆患者层层加码！”老张就说：“我们每月1500元补贴，是政府发的。我们不是哪一边的代言人，我们希望通过沟通缓解和平息矛盾，达到平衡和和谐，但我们不能给你任何承诺。”

“医患纠纷太复杂，我们需要显得有信心。我们要先松这口气，这调解的事情，就真办不成了。”老张说这话的时候，长长叹了口气。

“医患纠纷多是沟通不当引起的”

“医患之间，存在不信任。”老张说他因为中立，可以心平气和地看得很清楚，“患者对医疗卫生机构严重不信任，院方的任何解释(哪怕是实事求是的科学论断)都会被认为是推卸责任。但患者的不信任，也和现在的医疗体制有很大关系：医患双方的地位并不平等，很多医疗信息不透明，一旦出现问题冲突就会被激化。”

不信任导致无法沟通。90%以上的医患纠纷实际上是沟通不当引起的。有时候事情很简单，但很奇怪没有第三方，他们就剑拔弩张。“我们参与，就是尽力建起信任和沟通的桥梁。”一位50多岁谢阿姨在南京某医院治疗，后来突发“青光眼”，她认为是医院的过错。尽管另一家医院也证实原医院并无过错。但她还是不信，多次到原医院找院长、到市、区相关部门投诉。老张请司法局出面，让她去上海一家权威医院做医学鉴定。鉴定结果出来：她的青光眼不是在治疗过程中产生的，而是长期眼病和白内障所致。谢阿姨这才相信，主动撤销了调解申请。

“希望有一天调解员彻底消失”

“南京将人民调解引入医患纠纷解决机制，卫生部十分肯定。有时候，我们领导也想宣传，但说实话，也怕宣传，大家都知晓了，纠纷都涌来，人员跟不上。”老张依然实话实说。这个数量上升好快：2008年4月至12月，调解58件；2009年1月至8月底，已受理调解117件。

“也有调解不成的，我们爱莫能助。”老张说，调解机构只能缓解矛盾，并不能从根本上解决日益增多的医患冲突。真正要杜绝医患矛盾，需要从体制上做努力，探索建立医患纠纷的防范机制。还要加强医疗单位服务质量的源头管理及人文关怀。“关心病人比关心疾病本身更重要”，很多患者家属如果看到这些，心理的接受度要高些。

“医患纠纷调解员”会存在多久？老张说他不知道。但希望会有那么一天，它会彻底消失。因为真到那时候，医患之间的关系，真正和谐了。

沈峥嵘