消费者预订旅游被退团 同城网称不接待60岁以上老人思维导图

中广网北京10月10日消息 据经济之声《天天3·15》报道，国庆长假刚刚结束，黄金周期间出游的人们都已经陆续返回自己生活的城市，但是人们的出游的热情却并没有随着假期的结束而冷却，不少人选择在节后错峰出游。这时候报名出游的主要是老年人、自由职业者、国庆加班族还有蜜月游的群体。

在线旅游预订很受人们喜爱，各大旅游网站适时推出了合适的旅游线路，但是在线旅游预订的服务质量却不那么让人放心。北京的吴先生是某公司的经理，他想要在十一国庆之后让公司的几位退休老人去云南游玩，于是联系了同城网并且爽快的付了钱，但是老人们却没能够成行。

·消费者有话说：网上预定旅游被退团

吴先生：今年想给公司职工谋一点福利，在9月底的时候想让大家出去玩。我们坐飞机老是从同城网买机票，看到同城网还有旅游的网点我们就订了三张去云南昆明6天的行程。跟同程网联系了，下了订单。在30日上午的时候他们就把钱划走了，提前也没有跟我们说什么注意事项。

钱划走大约20几分钟后，同城网跟我们公司打电话说云南线路去不了了，先把钱退回来了。多次跟他们协商，同城网推托说这里面有60岁以上的老人有两个去不了，但是还有不到60岁的人，同城网也没有让他组团去云南玩。

记者：钱后来退了吗？

吴先生：到现在也没有退。9号下订单30日下午同程网上发的短信，说在15个工作日之内把钱退回来。

记者：之前订票的时候同城网有没有提醒，60岁以上的老人是不能去的？

吴先生：什么都没有。

记者：那29号订票的时候订票成功了？

吴先生：对，因为当时把钱都划走了，没有什么问题。后来等了大约20分钟左右，打电话过来说去不了，说要把钱退回来。

记者：10分钟、20分钟这么快就有反映，是因为划完钱以后你们给他提供过个人信息吗？

吴先生：在划钱之前就把所有的信息就提供给他们了。

记者：订票的时候，有老人的信息他们是知道的？

吴先生：所有的信息都提前告诉他们了。当时同城网没有提什么老人不老人，然后他们把帐号要走把钱划完了。等我下午回来问了问公司职工的情况以后，我跟他们交涉，提到说有老人的事，同城网说到时候把钱退回来。

记者：在之前订票的时候没有交涉吗？如果老人不能出行是条件之一的的话，他们之前应该跟你们是有沟通的。

吴先生：没有，他们肯定没有沟通到老人的问题，并没有提出说60岁以上的老人就不行。

吴先生公司职工：当时是我订的，同城网说只要我们确定了就可以付款，我们就付款了。当天下午同城网打电话来，说没有位子，要给我们退款。

记者：付款的时候他没有说先帮你查一下有没有位置吗？

职工：没有。

记者：那之前你跟他们沟通的时候，有没有告诉他们说这边有两位老人？

职工：我把身份证都告诉他们了，身份证号他们都可以查。

吴先生：他跟我们职工说的是没有位子了，我找他们交涉的时候他又说有60岁以上的不能接待，这都是同一个联系人给的理由。

记者：之前订线路的时候说是有位置的？

吴先生：肯定是没问题的，不然我们何苦要给他打钱呢？在打钱之前都是没问题的。

·商家有话说：旅游团有年龄比限制

记者随后拨通了这位回答了两种不同理由的工作人员的电话，对于没有位置的说法他给出如下解释。

客服：因为限制所以才没有位置，咱们这个收费是按一定比例的，如果是3个正常年龄层次的我们可以说有位置，但是老年人加进来的话，年龄比例这边失衡了，所以就造成没有位子。

这边收客都有一个收客标准的，云南那边对55岁、54岁的老人都有收费标准。54岁就不接待了，或者说要加很多的钱。云南这边没法接待嘛，所以我们这边收不了。

业内人士：下订单前应核实信息

关于云南游都有哪些特殊的要求，其他旅行社又是如何与游客沟通，如何核实情况的？付钱之后又突然取消参团名额的事情是不是普遍发生？到底是先确定是否有名额还是应该先付钱呢？记者联系到了一位资深的旅游业内人士，他一一回答了这些问题。

记者：去云南旅游，参团年龄上有没有特殊要求？

旅游业人士：具体要根据日程安排来决定。有针对老年人团组，也有针对年轻人团组，会建议大家参加适合自己的行程安排。

记者：每次和消费者沟通的时候是不是会提前先核对对方的情况，如年龄的情况，然后再来谈是不是有位置或者名额？

旅游业人士：按照正常操作流程，客人报名的时候我们会有几种日程提供给客人，客人确定了日程安排之后，第一时间要查机位，包括我们的日程安排，还有酒店是不是有房间，是不是有机位等。我们会跟客人咨询年龄、身体状况以及其他的信息，这些信息录进去之后才能正式开始报名。

记者：是不是位置和名额确定之后才会让对方付款？

旅游业人士：双方达成一致的日程安排，我们会分发一个确认书，客人确认之后才开始收取旅行的费用。如果付钱后过了10分钟，突然通知没有位置或者说名额取消了的话，一般有两种原因。第一有可能是满员了，还有一种可能原本是要收30个团员才能走日程安排，可能这个时候只收20个人，把刚刚报名的三个人录入进去才发现这个团不能成形。但第二种情况一般都是在两三天之后才能反映出来的信息， 10分钟之后就反映出来的话我认为可能是满员。

记者：如果是满员的话，一开始查不出来吗？

旅游业人士：能查出来。

记者：有没有可能是因为年龄比例失衡？

记者：之前没有确认信息，后来发现了突然取消行程，这会是什么原因呢？

旅游业人士：首先，沟通当中肯定是有一些问题，没有做准确的客户信息的问知和询问。另外，一些旅游团会推出一些特价团，会有一些推荐购物的景区，可能旅行团认为年龄大的人买东西可能会少一些，所以拒绝老年客人。

·商家有话说：付款前未提醒年龄限制 是己方过失

旅行社是在核实完信息之后才让对方付钱的，但是同城网是让对方先付了钱，之后虽然表示退钱，但是也是要在15个工作日之后，吴先生很担心他的钱无法退回。记者再次拨通了同城网工作人员的电话。

记者：当时的订单金额大概是多少？

同城网客服：退款的金额是7260块钱。

记者：为什么要退这个钱？

客服：我们这边没法接待了，当时位子已经满了。

记者：一开始在订的时候吴先生跟您这边有过沟通吗？

客服：有过沟通。

记者：当时确定是有位子的？

客服：当时没拿名单过来，他直接付款了，然后当我把名单输进去之后，发现年龄层次上面有限制，所以就说接待不了了，只能给他办理全额退款。

记者：到底是位子不够，还是因为年龄大的缘故？

客服：年龄大的缘故也有，信息输进去一看年龄比例已经失衡了，我们没法接待。

记者：有年龄限制为什么之前没说呢？

客服：约定的时候说是三个成人，没跟我说年龄层次。我这边也没有问，以为是正常年龄。

记者：你们的年龄标准是什么？

客服：年龄标准是54岁以下。

记者：付钱之前已经确定位子了，怎么后来又说是年龄失衡取消位子呢？

客服：付款跟名单拿到我这边几乎是同时的，所以我把名单输进去之后发现没有位置。

记者：付款之前为什么不提醒？

客服：这是我的失误，我确实没有跟他说。

记者：退款确定已经退回了吗？

客服：退款9月30日就已经办理完了。30日的时候申请了退款，我们在30日下午2点40分的时候给他们发了一条短信，之后的一些行程是由银行他们那边来做。

律师建议：构成单方违约服务不到位

主持人：在这个事件当中商家到底是不是应该付法律责任，如果是的话，应该付什么样的责任？

北京朝阳律师事务所律师胡刚：同城网全名叫做苏州同城旅游网络科技有限公司，在这个事件里面是否承担了旅行社的责任，这是比较关键的问题。因为按照我们国家的旅行社的条例，第6条、第7条和第46条的规定，旅行社经营相关的旅游业务的情况，必须要获得相应的行政许可，如果没有获得行政许可开展相应的旅游业务的话要应当责令改正服务，最严重的是要从50万元以下的罚款。也就是说怎么确定是否恰当要看收款方是谁，如果是同城网络科技有限公司的话，他的身份地位恐怕不是恰当。

如果是一个有旅游资质的公司更恰当一点，合同已经签订了，现构成单方解约，而解约理由就是所谓的年满60岁以上。首先解约理由就是违法的，我国老年人权益保障法第四条明确规定禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。这种价格上的行为可以很直观的认为他是一个歧视老年人的行为，虽然旅行社在某些程度上存在对老年人的特殊待遇，从本质上来说违反国家老年人权益保障法的规定的。如果要承担责任的话，不仅仅是退费，还要承担违约金的问题，恐怕弥补其他损失的问题。当然，旅行社条例专门有一条就是第59条拒不履行旅游合同约定义务的，最严重可以被吊销旅行社业务经营许可证。

经济之声特约评论员包华：我认为首先同城网在服务上出现问题，在他本身对于招揽顾客有一些比例方面的要求、年龄方面的要求的情况之下没有提前告知消费者，在这种情况之下他应该承担一个单方面解除合同的责任。

另外一方面，销售人员曾经提到过年龄上有一个正常标准，当记者在追问的时候说是54岁以下我个人觉得很蹊跷。人本身的年龄不是一个标准问题，只有在民事行为能力才是一个标准，就是18岁以上或者是16岁以上，要是一个成年人都应该可以去旅游。

云南是一个有海拔的地方，这种情况下如果是老年人上去会在身体方面会、旅行社的配备人员方面有一些特别的要求，这些要求都是旅行社应该提示给消费者的。在没有任何提示的情况下消费者打款，然后双方签署文件，旅行社肯定存在服务瑕疵问题。旅行社承担的不只是退费的问题，他使得这几位老人没有办法在国庆节期间出游，这个损失对于老年人来说还是很看重的。

专家分析：需强化团购网站服务流程

主持人：同城网可能要承担一系列的责任，如果旅行社自己也承担了一定的风险和损失，怎样来强化这个网站的服务流程呢？

胡刚：其实，相关的网站在管理流程上或者服务流程上明显存在缺陷或者瑕疵的。同时，服务提供者比较坦率的承认了自己的一些缺陷。但是在这种背景下，如何的完善我们管理流程？如何的依法做好我们的服务，目前讲在旅游服务、产品竞争非常激烈的情况下占据自己的一席之地，恐怕商家也是需要广大消费者共同关注的。

包华：消费者是为了找一种消费的感受，一种旅游的感受。在这种情况之下，旅行社就应该对消费者提供到一个足够的提示义务。很多旅行社给消费者的告知书中都会有一系列的提示，包括满足一些身体方面的条件，尊重当地的文化传统，自身的相关病症等等，一系列的内容都要有充分的提示，而同城网都没有做到。

现在，就同城网个体商家而言，需要能够把对消费者的产品的相关特点提示、相关风险提示以及公司提供相关产品的说明提示给出来。这些提示性的文件对于消费者来说非常重要，从某种意义上来说消费者安排接受旅游产品的时候，会没有机会选择其他产品了。

律师建议：消费者需考量网站资质

主持人：从消费者的角度来看，如果说要在选择网上预订一些旅游产品、酒店、机票或者是门票等，应该怎么做才能更好的维护好自己的权益呢？

主持人：作为消费者来说怎么样去考量他是不是有合法的资质？

胡刚：一般来说，相关的政府网站里面都能查到相应的资质，大的网站的经营者相关的资质比较全面，出现很多的瑕疵可能是通过电话订购。通过网络往往会通过有大量的书面形的协议，电子版的合同，通过电话订购双方没有书面格式合同签订的过程，所以会产生双方产生一些矛盾。对于电话订购的客户来说，完善网站旅游信息，完善网站旅游的管理流程应该进一步加强服务。

包华：消费者在选择旅游产品的时候首先应当跟商家沟通好，比如说有些地方有病症，有些地方天气不好，甚至于有些当地纷争。这些都是消费者要确定这个地方是否适合旅游的因素，所以我个人建议消费者一定要先考察好旅游地。