收快递者大多不知防范潜在危险思维导图

调查发现，在发件时，47.9%的受访者没有“不寄危险品”的意识；在收件时，80.1%的受访者不曾注意防范潜在危险。

湖南某高校大学生曹某某热衷网购，每周总要收几次快递。她收件时很少注意包裹是否安全，“一来是清楚自己买了什么东西，二来一般人对化学品污染也不具备鉴别能力。所以，安全监控应该是快递公司主要负责。”但是，曹某某从要么伤痕累累、要么脏兮兮的包裹推断，快递公司目前的运力只能保证“快”，对于检视货品安全的程序则根本顾不上。

在杭州开化妆品淘宝店的史某某(化名)介绍，她很能体谅快递员的辛苦。在她印象中，只要在工作时间内叫取件，一个电话后快递员就会立即上门。“快递员们每天上午一般是送件，件多了来回跑，有时连饭也顾不上吃。下午他们还要收取散件、公司件和淘宝件等，一一上门很辛苦。”

在史某某看来，快递员是物流系统里最前端的出入口，及时收发件是他们的主要工作，而货物的安全检视工作应该由发货人、快递公司内部管控系统共同承担。“我卖的是化妆品，某些液体只能陆运而不能走航空、某些物品易碎等，我都会先自己包装好，再和快递员交代清楚。”

福建省物流协会副会长蔡远游认为，“夺命快递”和之前的爆炸品等事件不仅对涉事快递公司产生了负面影响，对整个快递行业也是一次警示。“好在涉事公司应对及时，提出了每件货物都进行盖戳验证的办法。 夺命快递 事件也会让快递行业更加重视规范管理，包括验收制度、实名制度，但不会影响快递行业的发展。”

南京财经大学营销与物流管理学院院长乔均也表示，由于民营快递企业在价格、及时性、上门服务等方面的优势，整体发展势头依然向好。

调查显示，53.6%的受访者对快递的服务质量并不满意。目前快递的主要问题在于：“暴力分拣，货损或太脏”(19.4%)、“消费者利益受损无处投诉”(18.5%)和“送货速度慢”(13.3%)。此外，泄露个人信息(10.3%)、出现问题经常推卸责任(9.6%)、送货员态度不好(9.6%)、快递员身份缺少统一明确标识(6.2%)等方面也颇受诟病。

史某某对于快递散件乱收费的问题非常无奈。比如从杭州发到安徽本来是8元或者10元，有些快递员看到件数少，就人为地抬高价格，会要到20元。“这种情况在其他地方也很普遍。从北京寄出的文件，同一个公司同一个配送区域的不同员工，就会要出12元到15元不等的价格，消费者无法比价，只能吃亏。”她还发现，有的快递员贪图便宜会使用质量不好的包装，卖冬衣的商家常常无法和顾客解释为何不用厚袋子来装厚衣服。

曹某某则抱怨不少快递员没有责任心，随意找人代收，却说客户已经签收。“联系不上收件人的情况时常有，快递被放在学校附近的药店、超市也是常规做法，但快递员经常不联系本人，放下就走。”她和同学往往是看到了“本人签收”的记录后才知道快件已经送了。她们学校打印店帮同学们代收包裹的王秀丽(化名)对此也很苦恼，“好几次同学们气冲冲找来，快递员不负责，我还要一边帮找快件一边承受怒气。”

乔均认为，快递公司的管理制度是造成这些问题的主要根源。他表示，很多民营快递公司的战略加盟是一种业务关系，并非产权关系，这就无法保障在全国的各个站点都实行统一的内部管理制度。“国外的快递企业和国内民营队伍里做得比较好的顺丰快递，都是实行入股方式，以产权的绝对控制，对各个站点进行严格内控，不管是人员培训还是管理流程，都按照统一规则进行。”

蔡远游表示，现在规模较大的快递企业仍采取双重标准。“各地的加盟连锁用自己的公司和牌子揽货接货结算，这样的管理就没办法延伸到各个站点，站点和总部间的结算也不太合理，导致了加盟站点管理水平很差。”而且，快递行业现在竞争十分激烈，同行间的恶性竞争，造成了快递价格过低，也使得目前的服务质量无法有效提升。

调查中，82.0%的受访者曾因快递而感到“糟心”。

余某某认为虽然快递存在很多问题，但现在谁也不可能离开这种便捷的服务了。“ 夺命快递 事件令人震惊，但不会经常发生。最主要的还是借此要看清快递安全和服务对人们生活的影响。如果说物流是商业繁荣的血液，输送不畅或者质量不好，肯定会影响整体的健康。”

蔡远游建议，如果有保留法律依据的需要，应首选邮政快递。“比如寄送发票、有效证券、打官司的、催款函，因为邮政有邮戳，是有法律效益的，可获法院认可。”

他表示，解决快递业的现存问题，提升其服务水平，主要还应发挥相关部门的监督作用，加强行业规范。“各地快递协会的主管部门是邮政管理局，对快递企业经营权的批准、审查等方面都可严格把关。就现状来看，很有必要制定更细的标准来约束快递业的操作规程、送件收件时效和指导价格等方面。”在此基础上，还应发挥各地行业协会的作用，加强落实和检查。“同时需要改变现存的处罚规定，不能只针对发生事故的站点，总部也应该承担责任，而不仅仅是一个道歉。”

乔均也表示，整个物流行业有很多业务归属存在交叉，运输由交通部门负责，函件由邮政部门负责，统一运营很有难度。“湖北和四川都在这方面做出了表率，成立了物流局，并作为独立部门运行，效果有待检验。”

受访者认为，要提高快递服务水平，首先应“提高快递员待遇”(24.6%)。接下来依次为：提升快递员的专业素养和服务意识(18.1%)；出台相关法律保障消费者利益(12.0%)；打击倒卖隐私等灰色域(10.9%)；快递公司要加快转型，提高管理水平(11.2%)；严控部分化学品厂商的输送渠道(6.2%)；加强对快递物品的实名检验，违规严惩(5.8%)等。