如何解决快递服务行业消费维权思维导图

基于对重庆快递服务和消费维权现状的分析，建议邮政管理部门和工商行政管理部门加强合作，从以下六个方面入手，改善快递消费维权，促进快递规范发展。

完善和落实相关法律法规标准。针对快递行业消费者投诉问题集中，快递行业合同条款不规范等问题，建议通过部门规章、地方性规章和其他规范性文件等形式，明确快件损失赔偿的具体规定，细化规范快递服务合同格式条款的相关规定，提升可操作性。同时，邮政管理部门应积极与工商行政管理部门沟通协作，组织经营者学习《消费者权益保护法》、《快递业务操作指导规范》、《快递服务》国家标准、《快递运单》国家标准等法规和标准，督促经营户建立消费纠纷处理机制，着力解决快递行业中出现的收寄超期、格式合同不对等、处理纠纷不及时等问题。工商行政管理部门可以指导快递企业成立合同管理机构，并有专门合同管理人员，建立健全合同管理制度和台帐。

加强快递企业信用体系建设。目前，应对快递企业信用实行常态化的动态管理、分级管理。一是可以按照工商系统企业信用分类监管和个体工商户分层分类登记监管制度的要求，把快递企业纳入重点监管范畴，建立快递企业信用评估直观图，可以通过优、良、中、差四个等级来区分快递公司的信用优良程度。等级的划分可以根据自身条件、投诉量、投诉处理情况等具体指标操作，并向社会公布，消费者可以随时要求查看。二是可参照宾馆的管理模式，对不同快递企业的诚信进行评星，并将诚信星级与业务挂钩，比如两星级的公司不能承运单票货值超过2万元的快件，并明确公示，不得超星级承揽业务。三是通过与税务、银行、公安等部门的联合，依靠现有企业信用体系平台，综合利用行政管理机关、电子商务平台、银行等机构对快递企业进行评级，实行信息共享，形成全方位的社会监督制约机制。同时突出监管重点，对失信和严重失信的快递经营企业和个体工商户进行重点巡查和监控。

建立保证金和先行赔付制度。在快递企业设立保证金专用账户，缴存一定数额的保证金，且不得挪用，消费者权益受损从此账户中先行给予补偿。国外许多快递企业已经按照这种方式实行赔付，在第一时间赔偿消费者损失，然后再去慢慢落实责任在哪个环节。国内快递企业也应尽快建立这种“先行赔付”制度，以保障消费者的合法权益。

强化各职能部门的协调配合。充分发挥各地“l2315”消费者申诉举报中心与“12305”邮政业消费者申诉中心等机构的作用，建立维权联动机制。消费者一旦投诉、申诉或举报，由工商行政管理、邮政管理两个部门联合处理，构建消费维权快速通道。同时，狠抓侵权案件的查处，依法查处侵害消费者权益的违法行为，促使快递行业守法诚信经营。

发挥快递行业协会作用。针对快递服务中出现的各类问题，快递行业协会要督促企业依法经营、公平竞争、诚实守信，加强行业自律；拟定行业标准，加强行业内部管理，协调解决业务纠纷，认真清理查处“霸王条款”，维护消费者权益：要求快递企业遵守职业道德，不承揽无力承接的业务，不承诺无力完成的服务，树立商业诚信：加强从业人员业务培训，提高服务技能，强化服务意识，规范操作流程，提升服务质量：维护市场秩序，反对恶性竞争。

强化快递消费维权教育宣传。邮政管理和工商行政管理部门及消委组织要充分发挥职能作用，利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，强化消费综合教育：在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素；在选择是否保价时，要根据货物质量、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订等额保价合同，明确违约责任：在填写快递运单时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读运单上的承诺、合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司：对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意先验货再签收。同时，邮政管理及工商行政管理部门应及时通过大众媒体发布快递政策新动向、快递维权新热点，让广大消费者第一时间防范可能存在的风险；加强快递规范整治的外宣工作，营造社会氛围，让快递行业和消费者在耳濡目染中形成快递纠纷不用怕，邮政工商来帮忙的意识。

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》