快递服务行业消费维权现状如何思维导图

近年来，网络购物的兴盛和重庆地方经济发展，带动了快递企业的快速发展。截至2013年5月底，重庆全市有快递服务企业550户，注册资本达27.86亿元。2012年重庆市规模以上快递企业业务量累计完成5497.88万件，收入10.34亿元，同比分别增长35.14%和34.62%。但与此同时，快递服务投诉、申诉多发，快递消费维权存在很多问题亟待解决。

据统计，重庆市邮政管理局2012年共受理消费者关于快递服务的有效申诉1686件，比上年同期增长258。72%。其中，投递服务问题、快件延误、快件丢失及短少、快件损毁是反映最多的几类问题，合计1642件，占快递服务有效申诉总量的97.39%。

投递服务不到位。反映投递服务问题716件，占42.47%。主要问题包括：一是上门取件延迟。国家邮政局明令节假日期间快递公司不得私自停业，但不少快递公司在节日不上门收件，仍照常营业的也有宣布要收取“节日服务费”的。特别是春节期间，不少快递员为求完成任务，忙于派件，无心取件。二是对乡镇不愿投递。大多数快递服务企业只针对城区内开展业务，对乡镇没有开展快递业务。三是贵重物品调包现象时有发生。快递员主要从社会招聘，缺乏系统、正规的专业培训，加上制度不健全，缺乏强有力的管理手段和方法，出现问题无法追究，赔偿也不足于物品价值。

快件延误特别突出。反映快件延误的597件，占35.41%。据业内人士分析，人员短缺叠加业务量骤增，是快件延误突出的主要原因。在节假日期间、网购销售红火时候，众多快件投递时间均超过日常快件投递时间。根据《快递服务》国家标准，快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，即为延误；如果同城快件超过3个日历天，国内异地快件超过7个日历天，国际快递超过21个日历天，即为彻底延误时限。

快件丢失时有发生。反映快件丢失及短少的231件，占13.7%。人为造成的快件丢失主要集中在分拣中心。特别是很多快递企业为节约成本，与异地同行签署合作协议，将货件“转包”寄递。有的寄递企业没有快递业务经营许可证，却有单就接，再转由其他公司寄递。由于中间环节的反复和管理上的疏漏，很容易导致快件很容易发生丢失。

快件损毁不容忽视。反映快件损毁的98件，占5.81%。快件操作过程中，抛扔快件并不少见。一些快递公司认为，只要外包装完好，消费者就没有理由要求赔偿，而且小东西消费者也懒得找麻烦。因此快递过程中快件损毁不赔，即“赔丢不赔损”被一些人当成行业潜规则。由于很多情况中消费者快件并未保价，损失无法确定。

签字验收规定未落实。《快递市场管理办法》规定：“经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。”该《办法》同时对网络购物快件投递验收、签字确认作出了规定。但在实际操作中，不少快递员并不主动告知收件人当面验收，一些快递企业仍执行的是先签后验。同时，很多消费者对于相关法律规定并不了解，为消费维权举证增加了绊脚石。

格式条款不平等。一些快递公司在自己制定的格式条款合同中，限制消费者的索赔时效、索赔数额。《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件、快件的损失赔偿适用于有关民事法律的规定，也就是如果发生了邮件的丢失、损毁应当按照《合同法》等民事方面的法律规定。

维权途径的局限性较大。目前，快递服务侵权发生后，消费者一般通过自行与快递服务企业协商解决、向当地消费者协会投诉、向邮政管理部门申诉、向人民法院提起诉讼等多种途径维权，但均有局限性：协商解决取决于快递企业的诚信度，但如果快递企业拒绝任何赔偿，消费者根本不可能与之达成一致消费者协会作为维权组织，可积极联系快递企业与消费者达成赔偿协议，但属于民间组织，没有强制手段，如果快递企业不同意协商，消协也无能为力：法院裁定相对公正并且执行力度高，但消费者向法院提起诉讼，证据收集难，诉讼手续繁琐，所消耗的精力也较大，尤其是多数快递消费维权的金额相对较小，消费者也不愿走诉讼的途径。

法律规定不明确。根据《邮政法》第四十五条和第五十九条规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，以及快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《合同法》第三百一十二条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”《消费者保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”由于相关法律法规对快件赔偿缺乏明确的可操作的规定，这就造成各个快递公司对未保价快件赔偿额的混乱。

[1]《快递市场管理办法》

[2]《中华人民共和国邮政法》 第四十五条

[3]《中华人民共和国邮政法》 第五十九条

[4]《中华人民共和国合同法》 第六十一条

[5]《中华人民共和国合同法》 第三百一十二条