国药监总局创新举报窗口的内容思维导图

行政受理服务是国家食品药品监督管理总局(以下简称总局)行政审批全链条的最前端，主要负责总局依法承担的药品、医疗器械、保健食品、化妆品等行政许可事项的受理和行政许可咨询服务工作，以及行政许可项目审批结果相关文书的制作和送达。受理窗口是中心行政受理工作的一个重要场所，每周都有数以千计的申报资料和审批文书从这里流转。

2014年，中心共计接待申请人5.3万人次，平均每天213人次，办理各项受理业务约5.7万件，平均每天229件，接听咨询电话1.6万个，平均每天65个，整体评价满意率一直保持在99.8%以上。小小窗口，承担的责任不小，一直备受社会广泛关注，受到相关企业的瞩目。

中心自成立以来，始终把“集中、透明、便民、高效”作为行政受理工作准则，积极营造和谐受理环境，努力为行政相对人提供全方位服务，精心打造“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的服务平台，强化“四种服务”。

受理窗口于2006年4月对外正式运行，当时分设药品、医疗器械、安全监管、保健食品受理窗口，由不同的受理人员分别负责受理。这种服务方式在受理窗口设立之初发挥了一定作用，但随着业务量加大，出现了受理员忙闲不均、存在廉政隐患、服务质量不高等一系列问题。

为改变这种局面，中心经过反复研究论证，在总结多年工作经验的基础上对工作流程进行了优化再造，全面实行“一窗式全业务”受理模式，使每个窗口实现了“全业务受理”。通过受理模式的创新，充分调动了工作人员积极性，使每个受理人员由“专科受理”变为“全科受理”，提高了受理质量和效率，同时有效减少了廉政风险，促进了受理业务的公开公正。

中心紧跟总局行政审批制度改革步伐，自2014年6月1日起，对风险程度低，实行常规管理可以保证其安全有效的进口第一类医疗器械，全面落实备案制。备案申请人向受理窗口递交备案资料后，由受理窗口根据相关规定进行形式审查后当场发给备案凭证。同时，通过优化工作流程，提高工作效率，最大限度压缩境内第三类、进口医疗器械登记事项变更文件发放时限，受到行政相对人一致好评。

遇到突发公共卫生事件或者患者急需用药时，受理窗口及时开辟绿色通道，承诺在最短时间内完成受理和送达。如2013年的H7N9禽流感、2014年的埃博拉病毒和登革热疫情发生后，总局启动应急审批程序，受理窗口及时调整工作模式，在收到相关申报材料后一个工作日即完成形式审查，制证任务到达时第一时间完成制证送达，为疫情防控争取了宝贵时间。

从细节入手，为行政相对人提供服务。在受理大厅醒目位置摆放各类申报须知和册页，配备查询电脑、触摸屏幕，方便申请人查询了解受理业务进程信息；免费提供打包绳、剪刀等用品，方便申请人整理资料；设置读书角、报纸栏、饮水机、休息区等，给申请人创造舒适的等候环境；每天提前到岗一小时，实行登记取号制度，有力杜绝倒号卖号行为，确保受理工作有序进行。

随着行政受理业务量的不断加大，受理员经常加班加点，早来晚归，确保所有申请事项都在法定时限内处理完毕。2014年5月，《医疗器械监督管理条例》及配套规章实施前后，当月医疗器械受理量达到2233件，创历史新高，同比增长103%；9月份受理量达到2379件，同比增长52%。面对繁重的工作压力，受理窗口克服人员少、任务重、强度大的困难，积极采取应急措施，全体工作人员连续奋战两个月，保证了医疗器械申报工作平稳过渡，依法按时完成了所有行政事项的申报受理工作。

中心一直高度重视受理工作的规范化建设，始终坚持把完善工作机制作为重要抓手，着力提升受理服务整体水平。

行政受理工作政策性强，专业性强，技术性强，对受理员业务素质要求高，工作标准要求高。为此，中心着重通过“四抓”不断加强业务能力建设，促进规范化管理。

对药品、医疗器械、安全监管、化妆品、保健食品等法律法规进行定期培训，建立起“上岗前人人培训考核，上岗后月月业务培训”的学习制度；积极鼓励工作人员参加自学考试、函授学习，进一步提升专业素质，有的同志通过自学，获得了硕士学位；同时，通过每周参加总局业务沟通例会和派一线人员借调总局工作的方式，不断加强与司局的业务交流，提高分析解决问题的能力。

先后制定21项内部管理制度，内容涵盖岗位设置、职能职责、资料管理、行为规范、服务质量、廉政保密等各个环节；修订了药品、医疗器械、安全监管、保健食品、化妆品共5册受理工作标准，统一受理尺度；严格操作步骤，规范受理程序，坚持步调一致，不断强化工作的条理性和规范性。

充分利用信息化手段，整合内外网信息资源，统一数据交换，对外实时公开受理的进度信息，内部施行量化管理，搭建了科学有效的数据管理平台。

坚持实行月考核、季考核和年度考核，对受理员从业务数量、服务质量、廉政、考勤等方面进行综合评价，结果与工资奖金挂钩；出台《岗位标兵评选办法》，每月评选一次，充分发挥标兵模范带头作用，调动全体员工工作积极性。

对外通过中心网站“主题交流”、“业务沟通”和“投诉建议”等栏目及时进行网上答疑；设置咨询电话，每天安排专人值班为行政相对人提供咨询服务；协调安排总局相关业务司在大厅专设窗口提供现场咨询服务；多年来坚持召开保健食品、化妆品、药品、医疗器械企业座谈会，广泛听取企业代表意见建议并制定整改方案，逐一落实。对内加强受理、审评、审批工作之间的沟通交流，与总局器械注册司就医疗器械注册受理形成定期沟通协商机制，建立药械组合产品属性认定工作机制，定期举行联席会议，加强业务衔接，通过公文往来、电话交流随时协商工作方法，定期研究解决共性问题。

对修改完善的法律法规及时做出反应，调整受理工作程序和标准，最大限度缩减受理时限。《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械注册管理办法》出台前，由业务骨干带头，加班加点起草了医疗器械申办须知、内部工作标准、《进口第一类医疗器械备案操作程序》、《医疗器械登记事项变更工作程序(暂行)》等，并组织全体工作人员集中学习，全力做好对接新法规的准备。

受理窗口直接服务于行政相对人，受理员一言一行，代表的都是总局的形象。因此，中心始终把作风建设作为行政受理工作的立足之本。几年来，每天面对百余个行政相对人，窗口工作人员始终坚持微笑服务，文明行政，用一举一动，一言一行，阐释“以人为本、依法行政”的服务理念，成为总局窗口单位一道靓丽的风景线。

中心以开展党的群众路线教育实践活动为契机，狠抓作风建设，着力打造一支政治强、服务优、业务精、纪律严的受理队伍。积极开展亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象、亮评议活动，通过统一着装、佩戴党徽、佩戴工作牌、在中心网站公布工作人员姓名电话、监督电话、在受理大厅设置意见箱等多种方式，广泛接受群众监督。

设立“党员示范岗”，评选出政治觉悟高、业务素质好、工作作风硬的党员受理工作者进驻窗口，切实发挥模范带头作用；积极参与季度岗位标兵评选，树立工作典型，营造积极进取的工作氛围；组织开展“我为中心建言献策活动”，引导大家积极弘扬社会主义核心价值观，进一步转变服务观念，改进工作作风。

多年来，受理窗口工作人员始终紧绷依法行政这根弦，遵纪守法、廉洁自律，从未出现一例违反法律法规和违纪行为。特别是党的十八届四中全会召开以来，全体干部职工以“学法、知法、守法、用法”为己任，不断加强法制宣传和教育培训，培养法律意识，提高法治思维和依法办事能力，确保依法依规受理和办理各项业务。为保证服务质量，受理窗口专门设计了一套服务质量评价系统，与纪检监督部门相连，加大制约和防范力度。行政相对人从拿到办理序号单起，等候、办理时间以及对工作人员办理的满意度、效率评价等信息实时进入信息系统，并将满意度评价等列入季度、年度考核中，进一步强化日常工作监督管理。

受理窗口以展板的形式及时公开总局依法承担的行政许可事项，不断更新网站内容，方便行政相对人及时了解中心工作情况；同步公开行政受理、审评、审批、制证、送达工作进度和送达信息，提高了整个受理、审评、审批程序的透明度。

[1]《医疗器械监督管理条例》

[2]《医疗器械注册管理办法》